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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 994号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
顧客の不満や不安を察知しているか。
それは商品とは別のものに向けられることも多い。
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━━━━━━━━━━━━━ 2006年12月1日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（18面）
■□■ 顧客を「待たせる」工夫 モスフードサービス
□■□ 店内全体を見渡す専門スタッフ配置
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今日は、顧客に不快な思いをさせずいかに「待たせる」か、独特の工夫
を凝らしているモスフードサービスに関する記事です。
■１人だけ服装が違うのは「ホスピタリティマネージャー」と呼ぶフロ
アサービスの責任者。‥‥店内全体に目配りしながら顧客の不満の芽
を摘み取るのが仕事だ。
■「（顧客が）待てる目安は十分。十分以上かかる場合や満席の際には、
顧客に必ず待ち時間を知らせる」という。
■‥‥常に目配りしているのが顧客の動作。厨房をのぞき込むなどきょ
ろきょろし始めたら、時間を気にしている証拠だ。
■‥‥こういうときにこう言いなさい、という決まりはない。
■顧客が不意に動くのは「トイレ」「灰皿を探している」「商品がまだ
かとじれている」のいずれかにほぼ絞られるため、状況に応じて対応
する。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●ある温泉街で、通りかかった飲食店に入ったら混んでおり、忙しそう
に走り回っている女性の店員さんに「10〜15分、お待ちください」と
言われました。
●待っていると、また新しくお客が入ってきたのですが、そのお客には
厨房に立っていた調理師らしきおじさんが、面倒くさそうに「１時間
待ちです！」と叫びました。それは完全にウソでした。私たちはその
後すぐに、席に着くことができたのですから。
●これは、接客サービスが全くなっていない飲食店の事例ですが、ここ
にもしもモスフードの「ホスピタリティマネージャー」がいたら、こ
んな対応はありえなかったでしょう。
●ややグレードの高い飲食店の場合、注文をとったり料理を運んだりす
るウェイターやウェイトレスの上に、ホール全体を見て顧客に気を配
る役割を持つ責任者を置いています。
●モスフードサービスは現在、より高級業態の「緑モス」への転換を進
めており、ファストフード店でありながら、顧客に気を配る担当者を
配置しているのです。
●飲食店で顧客が抱く不満の中で一番多いのは、「待ち時間」について
のものではないでしょうか。
・（満席の際）どれくらい待てば入れるのかわからない。
・なかなか注文を取りに来てくれない。
・頼んだものがなかなか出てこない。
などですね。待ちに待って出てきた料理がまずかったら最悪です。
●人は、心の中に生じた不満がすぐに言葉になることはまずありません。
必ず、表情やしぐさに表れます。不満が生じないようにするのが最善
ですが、それができなければ、次善の策としては言葉になる前に対応
することです。
●同社では、緑モス全店にホスピタリティマネージャーを配置し、顧客
に不満が芽生えたとき、すぐに、
「あなたのことはしっかりと認識しておりますよ」
というメッセージを送っているのです。人は、それさえ確認できれば、
少々の時間なら待つことは十分にできますから。
●さて、あなたは、顧客の心に芽生えている不満や不安を察知する努力
を怠っていませんか。もしも、「まだですか？」「注文は届いていま
すか？」などと顧客から言われる場面が頻繁にあるなら重症だと考え
ましょう。
●売り物の商品・サービスが一定の水準を超えているのは当たり前。顧
客はそれ以外の部分で、あなたの対応を見ています。忙しくて手が回
らないなら、モスフードサービスのように別に担当者を設けてくださ
い。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
ほぼ、来年の計画の大枠を作り終えました。やはり、マーケティングサ
ポーターズクラブ（ＭＳＣ）の活動がメインになります。
今日も、午後はＭＳＣホームページの件で打ち合わせ。細部を詰めてき
ます。インターネット社会とはいえ、やはり大事なことは顔を突き合わ
せなければできませんね。
2007年は相当忙しい年になりそうです。出不精な私ですが、来年はそう
も言っておられないでしょう。いつの間にか、もう45歳。体力のあるう
ちに動いておかなければいけません。
さぁ、今年もあと１ヶ月。全力で駆け抜けましょう！(#^.^#)
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