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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 952号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
「笑顔」は最強の武器。
商品の売れ行きは販売員の表情次第なのだ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2006年9月29日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（22面）
■□■ 「笑顔の品質管理」に取り組む 全日本空輸（ＡＮＡ）
□■□ 10項目の基本を４段階で評価する
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今日は、接客ノウハウの磨き方を全日空に学びます。
■旗振り役が「ひまわり娘」と呼ぶ接客のリーダーだ。‥‥ひまわり娘
はできるだけ入社３、４年の若手を選ぶ。
■‥‥「若手が責任感を持ち、積極的に改善点を挙げることで、先輩は
気が抜けなくなり、後輩も身近な手本として素直に見習える」‥‥
■重視するのは「口角を上げて優しい目元の笑顔が出ている」など10項
目。それぞれを４段階で評価し‥‥「笑顔の品質」を数値化している。
■‥‥乗客に不満や不安を抱かせず注意するのは難しい。‥‥ポイント
は「目線を合わせ、否定形でなく依頼形、できるなら提案形の声掛け」
だ。
■小売業の側面を持つ機内販売‥‥、結局は「お出迎えからの接客に対
する印象が最も販売を左右する」という。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●接客マナー訓練は、ほとんどの企業の新入社員研修で行われていると
思います。自社でやらなくても、商工会議所で毎年開かれているもの
に参加させるなどしているでしょう。
●基本としてこれほど大事なものはないと認識している経営者が多いか
らです。しかし、その後、継続的に訓練を行っているでしょうか。
●スポーツ等では、まず基礎を徹底的に身につけさせることが多いです
が、接客についてもそのようにしなければいけません。今回の全日空
の試みはとても参考になります。
●記事に掲載されている評価項目を見ると、大きく「笑顔」「身だしな
み」「親しみやすさ」に分類してあり、それぞれに３〜４つの小項目
を設けています。
●４段階で評価するというのは、必ず「良い」方か「悪い」方かがわか
るようにするためでしょう。３段階や５段階だと、どうしても真ん中
の評価が多くなりがちですから。
●リーダーを入社３〜４年生から選ぶというのも大事なポイントです。
１〜２年生とベテラン組の両方の意識を高める効果があります。つま
り、全体のレベルアップにつながりやすくなるのです。
●少し難しいのが、乗客への注意の仕方、機内販売の仕方などのようで
す。相手が不満に思ったりしないよう、気持ちよく買う気になるよう
にと工夫を重ねて、接客技術を磨いています。
●「まず心だ。心を磨けば、接客も上手になる」という人もいますが、
先に笑顔などの形から入る方が周囲にもわかりやすく、サービス品質
管理もできて、重要ポイントを全体に行き渡らせることが容易です。
●多くの人が経験的に知っていることですが、商品の売れ行きは、商品
の良し悪しだけでなく、「誰が売っているか」に大きく左右されます。
笑顔のよい人はたくさん売ることができるのです。日ごろから、地道
な訓練を重ねなければいけません。
●私が関わったある飲食店では、マナー訓練を行ったらすぐに売り上げ
が伸びました。そのような即効性も期待できます。あなたの会社でも、
笑顔を始めとした接客技術を徹底的に磨いてみてはいかがでしょうか。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
明日、マーケティングサポーターズクラブ（ＭＳＣ）の勉強会で名古屋
へ行くのに、全日空（ＡＮＡ）を利用します。客室乗務員の皆さんの笑
顔が楽しみです。
笑顔というのは、人をリラックスさせる力がありますね。講演をする際
も、出席者の皆さんがニコニコしていると、話をしているこちらの心も
スーッと軽くなります。
経験的に言うと、男性よりも女性、都市部の人よりも地方の人の方が話
しやすいです。都市部の男性は、食うか食われるかの競争の真っ只中に
いるせいか、ピリピリしている感じを受けます。心の余裕、持ちたいも
のですね。
では、また来週！ あ、来週はもう10月ですね。早い！ (#^.^#)
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