〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2006年2月10日〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 797号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
表面的な言葉に振り回されてはダメ。
奥底にある本質的なニーズ・ウォンツを探ろう。
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━━━━━━━━━━━━━ 2006年2月10日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（18面）
■□■ 海外で高い評価 ホテルオークラ東京
□■□ 密度の濃いコミュニケーションで満足感高める
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今日は、延べ宿泊客数のほぼ６割を外国人が占めるほど海外で高い評価
を受けているホテルオークラ東京（東京・港）に関する記事です。
■‥‥立花真支配人は日本語のほか、英語やフランス語、スペイン語な
ど５つの外国語を自在に操る。
■‥‥外国人からは「ベッドはキングサイズ」「庭に面した眺めの良い
部屋」といった細かい要望が次々に出てくるという。
■こうした傾向が強い外国人客とは対話を繰り返し、「何を求めている
のか。細かいことまで聞き出す」。
■聞き出した要望に対する答えは「１つに絞り込まず、客自身が選択で
きるオプションを用意する」‥‥
■日々の接客を通じ、経験した問い合わせにどのような応対をしたのか
も含めて、「その日のうちに書面にまとめ、総支配人のスタッフ全員
で回覧する」。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●これは日本人の美徳というべきでしょうか。お金を払っているからと
いって、あまり細かい要望を出しませんね。「ひどい」と思ったとき
に苦情を言うくらいのような気がします。
●これに対して、外国人（といってもオークラに宿泊するほどの人たち）
は、「こんなベッドがいい」「こんな部屋にしてくれ」などとあれこ
れ要望を出してくるとのこと。
●おそらくこのときに、表面的な部分だけを聞いて対応していると、お
客に振り回されることになるのでしょう。ホテルオークラでは「何を
求めているのか」を、深く掘り下げて聞き出すようにしています。
●よく、日本人はあいまいな返事をしてしまいますが、外国人の場合は、
「できるのか、できないのか。ＹＥＳか、ＮＯか」をはっきりさせた
がりますね。同ホテルでは、しっかりと聞いたうえで明確に返答する
ようにしています。
●また、要望に対してはいくつかの代替案を提示するようにしているそ
うです。記事によれば、レストランの紹介を依頼されたら、「料理の
種類や価格、場所など客の優先項目を明確にしながら、複数の候補を
提案」しているとのこと。
●このような話をしていれば、時間がかかります。「１人の客に１時間
以上の時間を割くことも珍しくない」そうです。そこまでやることで、
外国人客の満足度を高めています。
●そして、どのような対応をしたかについて、「その日のうちに書面に
まとめ、総支配人室のスタッフ全員で回覧する」ことにより、情報を
共有化し、接客の質の向上を図っています。
●これらを読むと、まるで経営コンサルタント会社と同じです。「きち
んと聞く」「代替案も含めて提案をする」「スタッフで情報を共有化
する」。ホテルオークラは、顧客にコンサルティングをしています。
それが外国人に大人気なのです。
●さて、あなたは、細かい要望を出してくる顧客について、ただ「わが
ままな客だ」と切り捨てていないでしょうか。ほとんどのお客が感じ
ていながら、口に出さない不満が隠されているかもしれないのに。
●その部分を改善すれば、次第に盛況になっていく可能性もあるのです。
顧客が何を求めているのか、言葉の奥にあるものをつかむようにしま
しょう。ニーズ、ウォンツを深く追求してください。
●ホテルオークラが外国人客に対してやっていることは、実は、日本人
が相手でもやらなければならないことなのです。あなたの会社の営業
マン、販売員、サービスの担当者は、どの程度コンサルティング技能
が身についていますか。点検してみましょう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
元巨人監督の藤田元司氏が亡くなったとのこと。74歳だそうです。
1981年、大人気の長嶋茂雄監督の後を受けて監督になり、いきなり日本
一に。1989年には、王監督の後に再び監督になり、また日本一を奪取。
私が、ものごころついてからの巨人の監督は、
川上 → 長嶋 → 藤田 → 王 → 藤田 → 長嶋 → 原 → 堀内 → 原
ですが、「名将は誰だと思うか」と聞かれたら、即座に「藤田」と答え
ます。
長嶋、王にはさまれて、２度目に監督になった時には、「（求めている
のは）藤田じゃないんだよなぁ」と巨人ファンが不満を口にしていたこ
ともありましたが、当時、巨人のファンだった私は、ホッとしたのを覚
えています。
炎のような情熱と冷徹な分析力をあわせ持った藤田監督はすばらしかっ
た！ 「チャンスはピンチ、ピンチはチャンス」ということをよく知っ
ている方でした。リーダーは、藤田監督のようにありたいものです。
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