〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2006年2月3日〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 792号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたは顧客に「尋問」していないか。
それは自分の都合ばかり考えている証拠だ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2006年2月3日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（18面）
■□■ 心を先読みする術 トリンプ・インターナショナル・ジャパン
□■□ 「もう１度、この店で買いたい」と思わせる
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今日は、日本ショッピングセンター協会で接客術を競う接客ロールプレ
イングコンテストで毎年、優秀な成績を収めているトリンプ・インター
ナショナル・ジャパンに関する記事です。
■客が話す何気ない言葉の背景を素早く読み取る力を養うことが必要だ
という。
■‥‥「いらっしゃいませ。今日は何をお求めですか」のような単刀直
入にニーズを聞くのは尋問になるのでご法度。まずは天候など店の外
の状況や環境をさりげなく聞く。
■クレームや返品・交換のために来店する顧客もいるが、まずは１度は
購入したことに対する感謝の言葉を述べて、それからクレームなどの
具体的な内容について話を伺う。
■商品購入に結びつける接客で重要なのが「共感的な出会い」（松ケ谷
課長）だという。
■もしも髪の毛がきれいな人なら「お手入れがきちんとされていますね」
と話す。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●経営コンサルタントにも、よく尋問をしてしまう人がいます。根掘り
葉掘り聞いて、最後には相手を怒らせてしまうのです。会社をよくす
ることが目的なのに、経営者に嫌われてはどうにもなりません。
●尋問というのは、辞書を引いてみると、
〔裁判官・警察官などが〕職務上の必要から口頭による質問を行うこと。
とあります。つまり、こちら側の都合で質問することです。
●経営コンサルタントも何かを販売しようとする人も、自分の都合が先
に立てば、「尋問」になってしまいます。自分の好奇心を満たしたい、
商品を売りつけたい、という思いがそうさせるのでしょう。
●ところであなたは、尋問されたいと思いますか。おそらくそうは思わ
ないでしょう。「自分の問題を解決する方法を教えて欲しい」「何が
自分に合うのか提案して欲しい」と思うのではないでしょうか。
●でも、その前に、そういうことを相談してよい相手かどうかを本能的
に見極めようとします。自分が警戒心を解いてよい相手かどうか、に
ついての情報が欲しいですね。
●紳士服店や家具店などにいくと、まさに記事にある「いらっしゃいま
せ。今日は何をお求めですか」と聞いてきて、「いや、別に」と答え
ても、後ろをずっとついてくる店員の多いこと！ 警戒心を深めさせ
る行為を平気で行っています。
●トリンプ・インターナショナルを少し見習って欲しいものです。同社
の接客では、逆にお客が販売員に寄っていくのです。理由は「共感的
な出会い」を演出することにあります。
●同社では、お客を「褒める」ことを重視しています。それも表面的な
部分ではなく、一歩突っ込んだところを褒めるのです。髪の毛がきれ
いな人に「髪がきれいですね」と言うのでなく・・・
●「お手入れがきちんとされていますね」と話すことで、相手は日頃の
努力が認められたと感じるでしょう。それによって、「あ、この人は
わかっている」と、深いところで相手を認めるのです。
●その後に「自分が下着を買いに来たときのようになりきる」ことで、
お客のニーズをつかみ、ニーズに合った下着を提案するのだそうです。
このような接客をしてくれる店には何度でも通いたいと思うでしょう。
●さて、あなたは、自分の立場で接客をしていませんか。売りたい、売
りたいという思いは、表情にも言葉にも表れ、どんどんお客を逃がし
てしまいます。
●接客のテクニックというのはあるでしょうが、それを追求する前に、
自分の心の点検をしてみてください。まず、顧客と共感し合う関係を
築きたいと思っているか、そして顧客の立場に立った提案ができてい
るか。テクニック以前の問題が大きいと思います。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
今日は「節分」ですね。あちこちで豆まきなどの行事が行われるようで
す。六本木ヒルズでは午後４時からだそうですが、今年はかなり真剣に
とり行われるのではないでしょうか。あの事件の関係で・・・
うちは、以前は部屋を真っ暗にして、豆を投げる役１人、その他が拾う
ということにし、豆と共にキャンデーなども投げて、「誰が一番たくさ
ん拾えるか」というゲーム形式にしていました。なぜか、私の長崎の実
家がそのようにしていたからです。
でも、子供が高校生にもなると、
「別に、普通にやったらいいんじゃない」
などと言ってきたので、最近はごく普通の豆まきをしています。あとは
最近のはやりで、恵方巻を食べます。
金曜日ですが、今夜は早く家に帰って、家族みんなで豆まきしましょう。
「家族でやる」ことの方に価値がありそうに思えます。(#^.^#)
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