〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年11月2日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 734号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたの顧客は本当に満足しているか。
もしそうなら新規客を紹介してくれるはずだ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年11月2日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（１面）
■□■ 既存客のアフターフォロー強化 ヤナセ
□■□ トヨタの「レクサス」への対抗策
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今日は、「販売よりもフォローに重点を置く方針に変えた」（細川正行
常務執行役員）というヤナセに関する記事です。
■国内のメルセデス・ベンツ販売の約６割を占める輸入車ディーラー大
手のヤナセ‥‥。
■‥‥東京でエリアごとに定期点検や車検でのサービス（工場）利用状
況を洗い直した。
■その結果、納車１年後の利用率は約90％、２年後は約80％、車検では
約70％という結果が出た。
■それぞれの利用率を10ポイントずつアップさせるのが目標だ。
■同社目黒支店では半年、１年、２年、車検と各点検時期が近い顧客に
は電話ではなく直接訪問して案内するよう17人の営業マンに徹底させ
ている。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●トヨタの「レクサス」は、輸入車各社に脅威を与えているようです。
価格帯は、メルセデスベンツやＢＭＷの安い方の車種（といっても、
400万〜1000万円）と同程度ですが、おそらくほとんどのユーザーは
この層に属しているでしょう。
●１〜２割でも「レクサス」に乗り換えられると、大打撃を被ります。
なんとか死守しなければならない、という状況なんですね。そこでヤ
ナセは「販売よりもフォローに重点を置く方針」としました。
●具体的には、「直接お客様のところへ出向く」回数を増やしていると
のこと。それまでは電話で済ませていたところを、会うことで、さら
に接客の質を高めているのです。
●インターネット等の通信手段がずい分発展してきましたが、人間はな
んといっても、直接、面会することによる情報交換が、一番中身が濃
いですね。
●相手の顔を見、話を聞いていると、こちらの脳にもいろんなアイデア
が浮かんだり、関連した情報が引き出されたりします。「３人寄れば
文殊の知恵」ということわざも、そういう特性を言ったものでしょう。
●ヤナセは、直接既存ユーザーに会う回数を増やすことで、相手のニー
ズを引き出し、こまめに対応するようにしました。その結果、顧客の
定期点検等のサービス利用が増加すれば、ファン度が増したと考える
わけです。
●同社のこの試みにより、「お客様の紹介も増えてきた」（竹内秀夫支
店長）とのこと。既存客が新規客を連れてきてくれるようになれば、
企業は安泰です。
●「顧客満足」という言葉をよく使いますが、本当に満足しているなら、
友人等に教えようと思うものです。私もよくお酒の席などで、「あそ
こ良かったよ！」などと話しています。そういう状況になるまで努力
することが大事です。
●あなたは、新規客開拓と既存客フォロー、どちらを重視していますか。
もちろん、企業が置かれた状況によって、優先順位は違ってきます。
しかし、長い目で見れば、既存客の満足度を高め、既存客に自社の営
業マンになってもらう方が安定度は増すといえます。
●私がお会いした優れた営業マンは、必ずといっていいほど既存客を大
切にしています。そして、顧客を営業マン化し、自分の分身をあちこ
ちに作っています。地道な活動を半年〜１年も続ければ、成果は目に
見えて上がってくると思いますよ。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
おかげさまで、日経新聞社主催セミナーの方、ほぼ定員に達したそうで
す。⇒ http://www.marketing-supporters.com/event.htm
福岡開催なので、「メルマガで告知してもどれくらい集まっていただけ
るだろうか」と心配でしたが、かなりのお申込をいただき、本当にあり
がたいです。しっかりお話しさせていただこうと思います。
※今日で申込を締め切るそうですが、もしかしたら、あと数名は入れる
かもしれません。
ところで、明日は文化の日ですね。どちらかへお出かけしますか？
以前は２ヵ月に１度くらい、必ず子供を連れて自然の中へ行ってました
が、子供が大きくなるにつれ、かなり回数が少なくなりました。体が山
や海を欲しているのがわかる、今日この頃です。(#^.^#)
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