〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年8月31日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 692号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
顧客の声を聞く仕組みがあるか。
独り善がりの商売はジリ貧に陥りやすい。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年8月31日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（１面）
■□■ 携帯電話アンケートで店舗改善 ａｍ／ｐｍ
□■□ 商品と接客について、顧客の肉声を吸い上げる
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今日は、レインズインターナショナル（現レックス・ホールディングス）
参加入りしたエーエム・ピーエム・ジャパンが、顧客の声によって改革
を進めているという記事です。
■毎月１万５千〜２万５千通、実際に商品を買った顧客から回答が集ま
る。マーケティング本部が週末に１週間分のデータを分析。
■来店客がレシートに記載のメールアドレスに空メールを送信すると、
アンケートサイトのＵＲＬが返信されてくる。
■店員の対応や店舗のきれいさ、品ぞろえについて「悪い」「普通」
「よい」などの選択肢を選ぶ。
■自由回答欄には、欲しかったが店頭になかった商品や接客態度の良か
ったスタッフ名、商品の感想を記入する。
■６月までに品ぞろえで２ポイント、クレンリネスで４ポイント、接客
で４ポイント、それぞれ評価点が向上した。
とのこと。それで、↓↓↓
────── ∞ ────── ∞ ────── ∞ ───────
ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●会社が発展するかどうかというのは、「顧客がどう思っているか」に
かかってきます。「すばらしい」と思われているならリピーターが絶え
ず、売り上げは右肩上がりで上昇し、「こりゃダメだ」と思われている
ならいずれ消えてなくなるでしょう。
●だから、顧客の意見を聞いてみたいと考えている経営者は多いと思い
ますが、意外とアンケートを実施している企業は少ないのです。やり方
がわからないというのが一番の理由ではないでしょうか。
●それに加えて、「アンケートにかかるお金がもったいない」という経
営者も少なくありません。回答者へのプレゼントや通信費、印刷費など
が惜しいというのです。
●当然ながら、かかる費用をはるかに上回る成果の獲得を狙ってアンケ
ートは実施するのですが、過去に顧客の声を聞かずに成功した体験を持
つ経営者には、その価値がわかりません。顧客のことは「知ってるつも
り」でいるわけです。
●今回、ａｍ／ｐｍが実施しているアンケートですが、記事を読んでみ
ると、アンケートの質問そのものは従来のものと変わりません。
●しかし、携帯電話を使っているという点は、目新しいと思いました。
従来は、店頭でアンケート用紙に書いてもらうか、店の外で書いてもら
ってポストに投函してもらうなどの方法をとっていました。
●店頭で書いてもらうのは、店員が目の前におり、厳しい意見が出にく
くなりますし、郵送方式にすると通信費がかかります。一長一短があり
ますね。
●でも、携帯電話でやるようにすれば、回答者へのプレゼント代以外に
はあまりかからないでしょう。システム構築を外注するなら外注費がか
かりますが、ちょっとホームページ作りに詳しい社員がいれば、自前で
も十分できそうです。
●顧客に中高年が多いと無理ですが、携帯電話の操作に慣れている若者
相手ならよいですね。ａｍ／ｐｍでは、毎月１万５千〜２万５千通もの
声が寄せられています。これがプラスになることは間違いありません。
●さて、あなたは顧客の声を吸い上げる仕組みを作っていますか。ひと
つの業務を長くやっている人ほど、その必要性を感じていないように思
いますが、知らず知らずのうちに社会的な存在価値が低くなっている可
能性があります。
●たいていの人は、売り上げが落ち始めてから慌てふためくことになり
ます。そうならないようにするには、普段から客観的な意見を聞くよう
に努力する必要があるのです。
●アンケートを実施してみませんか。１度やれば、だいたい要領がつか
めます。また、これによって顧客情報を収集できれば、後々販促にも使
えますね。常時、顧客とのコミュニケーションを図るようにしましょう。
それが独り善がりに陥らないコツです。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
昨日、衆議院総選挙の立候補届け出が締め切られ、候補者が出揃いまし
たが、なんだか今回は「参加したくなる」選挙ではないでしょうか。投
票率が高そうな気がします。
各党の党首による「各党政策討論会」が、本日午前10時から行われるそ
うで、私にも自民党の広報事務局から招待メールが届きました。大変あ
りがたいことです。残念ながら仕事で行けませんが。
政治家の皆さんに対してはいろいろと批判がありますが、一般の国民よ
りも腹をくくっていることは確かですね。
その中でも、党首は人一倍責任を感じながら政治活動を行っているはず。
党首討論を間近で見るのは、おそらく相当な勉強になるでしょう。
他のメルマガやブログ執筆者の一部も招待されているようなので、参加
した方の報告を楽しみにしたいと思います。
ところで、まぐまぐの読者数が激減しています。なんでだろう？ (T_T)
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