〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年5月16日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 617号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
顧客が最も望んでいるものは何か。
それにきちんと対応すればファンは増える。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年5月16日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（11面）
■□■ 閑散期でも満室 スーパーホテル
□■□ 眠りやすさや快適に過ごせる配慮、宿泊客をとらえる
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今日は、一泊4980円、全国50ヵ所で展開しているスーパーホテル（大阪
市、山村孝雄社長）に関する記事です。
■ロビーの一角にある「ぐっすりコーナー」には色の異なる５種類の枕
が並ぶ。白いのはポリエステルを使った柔らかい枕、オレンジは低反発
枕などとタイプ別に色分けし、客がチェックイン後に選べるようにした。
■「睡眠にはひときわこだわっている」と話すのは山本梁介会長。
■「お見送りをする時のあいさつもお客様次第で変える。例えば旅行で
宿泊した若いお客様に『行ってらっしゃい』と両手で手を振る従業員も
いる」（山本会長）
■理念や哲学など規範のみを徹底する一方で、どう接客するかは個人の
裁量に任せる。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●仕事で出張した際、宿泊するホテルに何を求めますか？ 多くの場合、
仕事の後、取引先の人や同僚と飲食をし、やや遅い時間にホテルに帰り
ます。そうしたら、あとは風呂に入って寝るだけでしょう。
●だから、使いやすい風呂、あるいはシャワーと、十分な睡眠がとれる
ベッドがあればよいということになります。ところが、「ホテルではな
かなか眠れない」という人が多いようですね。私もそうです。(^_^;)
●ベッドはもともと西洋から来たものですが、それをそのままの形で日
本で使っていることに問題があるような気がします。なんでも日本流に
アレンジしてしまう日本人ですが、ベッドやベッドメイキングには、そ
の跡が見られません。
●スーパーホテルは、「眠りやすさ」に注力しています。一泊4980円の
格安ホテルですが、お客が枕を選べるサービスというのは、シティホテ
ルでもあまりやっていないでしょう。スイートルームは別として。
●記事によれば、シングルベッドでも横幅が140〜150センチ前後あると
のこと。普通のシングルベッドは100センチ前後ですから、かなり大き
いことがわかります。
●同ホテルは、お客が一番望んでいる「快適な睡眠」を売り物にして、
閑散期でも満室となっています。みごとな戦略と言えるでしょう。
●また、接客面においては、「サービスとは何か」についての思想がよ
く浸透しているようです。本来、時と場所、相手によって、して差し上
げるサービスというのは違ってきますね。
●ところが、ここ数十年、サービスのマニュアル化とともに、そのよう
な柔軟な対応ができない企業が増えました。従業員ごとのバラツキを減
らす効果はあったものの、ワンパターンの味気ない接客、考えない接客
が増えたのです。
●同社では、理念、哲学などの根本の考え方を教えるだけで、具体的な
接客方法は従業員にまかせます。こうあってこそ、顧客が感動するサー
ビスは生まれるし、従業員も仕事の喜びが得られます。
●人間というのは、「判断」する動物です。自分で判断するからこそ、
生きている甲斐があるのです。それをすべてマニュアルどおりに動かさ
れたら、自分が感動することも無く、お客を喜ばすこともできません。
●経営陣も、いちいち細かい指示を従業員に与えなくて済むので、本来
の戦略立案業務に集中できます。経営者も従業員も、自ら「判断」する
風土があってこそ、生き生きとした職場となるのです。
●さて、あなたはあなたの顧客が「最も求めているもの」を理解してい
ますか。そこさえ競合他社よりも優れていれば、お客はあなたの会社を
利用するはずです。
●中小企業はあれもこれもできません。だからこそ、スーパーホテルの
ようなはっきりとした戦略が必要となります。ピントをどこに絞るか、
よく考えて下さい。成功の80％は戦略にあります。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
土曜日に、家族で広島風お好み焼きの店に行きました。若者４人（大学
生っぽい感じ）でやっている、満席で18人の店ですが、ずい分繁盛して
いました。
福岡には、割と「量の多さ」を売り物にする飲食店が多い気がしますが、
ここも量が売り物で、子供が４人（うち、大飯食らいが２人）いるわが
家は助かりました。(^_^;) 飲み物も含め、８千円程度で、一家６人が
腹いっぱいになりました。
味は、やはり本場、広島の方が若干上かな、と思いましたが、まずまず
満足できる店で良かったです。この店の勝因は、メニュー、立地、若さ
といったところでしょうか。
人間の欲望ってシンプルですから、それにシンプルに応えるところが勝
つように思います。(#^.^#)
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