〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年3月29日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆　日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　60号 ◆◆◆

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　　　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　 　　　　　　　最後は人と人の会話で決まる。　
　　　 　　　　　ロ−プレで接客技術を高めよう。　　
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　━━━━━━━━━　2003年3月29日付日経ＭＪ４面より引用　━━━

　■コジマが各店舗での実践的な社員研修を強化し始めた。接客技術を高
　めるためのロール・プレイング（役割演技法）と、テレビ会議システム
　の活用による商品情報の共有が二つの柱だ。

　■機種選びに迷う「客」の質問に的確に応じつつ、顧客の満足を最大限
　に引き出して成約に持ち込めるか。演じる社員はもちろん、２人を見守
　る社員もメモを取りながら真剣なまなざしだ。

　■コジマではこうした模擬接客を「ナンバーワンロープレ」と称して、
　2002年春頃から全店で実施している。

　■商品の紹介ビデオを各店舗でテレビ会議システムを使っていつでも閲
　覧できる方式に改めている。

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●経営コンサルタントは、まず相手企業のニーズを探るためにさまざま
　な視点からヒヤリングをします。ところが、経営コンサルタントになり
　たての頃は何を聞いてよいやらわかりません。頭でいくつか考えていて
　も、すぐに質問のネタが尽きてしまいます。

　●それで会社に帰ると上司から「お前は何を聞いてきたんだ。課題が何
　か全然分からないじゃないか」と言って叱られます。また、それ以上に
　次に相手に何を提案してよいかわからないのが困るわけです。そこで、
　なるべくそうならないように、上司にお客役になってもらい、事前にヒ
　ヤリングのロールプレイングをしたものでした。

　●こうした訓練は非常に役に立ちます。なぜでしょうか。訓練を受ける
　本人が必死になっているからです。教育は受ける側の姿勢でほぼ決まり
　ます。なんとかお客の役に立ちたい、それによって自分の価値を高めた
　いと社員は思っているわけですから、それにピッタリの実践的な研修を
　行わねばなりません。

　●本メルマガの54号で、ライフコーポレーションとマルエツの実践的な
　公開講座の記事を取り上げましたが、教育訓練も「実践的」「すぐ役に
　たつ」というものが求められているようです。また、企業はそのような
　教育訓練企画を立案しなければなりません。

　●私の住む福岡でも、一昨日ビックカメラが新店をオープンしました。
　ヨドバシカメラ、ヤマダ電機、コジマ、ベスト電器がすさまじい戦いを
　繰り広げています。商品は変わりません。価格競争も限界があります。
　販売員の質とアフターサービスをどう高めていくかがポイントです。

　●「ロールプレイングをする時間がとれません」という会社があります。
　最も重要なことに割く時間が無い会社はつぶれていくでしょう。戦力を
　どう作るか。教育の時間は何としてもひねり出さねばなりません。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　60号達成！これで２ヶ月出し続けたことになります、フー。しかし、読
　み続けるというのも努力が要りますよね。たまに休みだとホッとしたり
　して。^_^;　新聞が休みの時にはメルマガも休刊にしようと思っている
　のですが、この２ヶ月は休みが無かったものですから…。読者の皆様、
　毎日毎日お読みいただいてありがとうございます。
　このメルマガは「現象から本質を探る」ことをテーマに書いております。
　売上が伸びている背景には何があるのか、本質は何かがわかれば、自分
　に応用できるのですね。
　ぜひ、「ピン」ときたものは、実行してみてください。知識は実行して
　初めて智恵に変わりますので…。
　また、激励メールを書いてくださっている皆様、この場を借りてお礼を
　申し上げます。今後も頑張って書き続けますゾ！(^0_0^)