〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年2月7日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 554号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたはお客と接する量を管理しているか。
会えば会うほど、お客はあなたが好きになるのだ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年2月7日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（７面）
■□■ 「誘致管理」活動で防衛率を高める 福岡トヨタ
□■□ 顧客との接触を増やすために来店を促す
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今日は、獲得した顧客をつなぎとめるために「誘致管理」を行っている
福岡トヨタに関する記事です。
■漏れなく質よくタイミングよく──。
■次の点検日の48日前には顧客一人ひとりにダイレクトメール（ＤＭ）
を郵送。ＤＭが顧客の元に着いた頃を見計らって３日後、来店を確実に
するため電話をかける。
■20リットルのオイルをまとめて購入し、店で保管して必要に応じて交
換するオイルのボトルキープというサービスもある。
■新車購入客向けの「ウェルカムサポート」制度は、点検やオイル交換
といった30ヵ月先まで６ヵ月単位のサービスをまとめて提供する。正価
の４割弱と優遇価格だ。
■ピット作業を伴う客の来店率はカイゼン前に５割弱だったが、７割ま
で上がった。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●記事によれば、新車１台を乗り続ける期間は、バブル期に平均約５年
だったのが03年は7.5年になったそうです。つまり、次の車を購入する
までの期間が延びたわけですね。なかなか新車が売れません。
●その分をどうカバーするか。当然ながら、購入客をフォローして次の
買い替え（7.5年も先のことですが）も自店を利用してもらったり、点
検やオイルなどを販売したりして、新車が売れない分を補います。
●そのために福岡トヨタが徹底して行っているのが「誘致管理」。「漏
れなく質よくタイミングよく」やることで、機会損失を減らし、可能な
限り最大の売り上げを確保するようにしています。
●どんどん新規客が増えた時代は過ぎ去りました。今は、新規客をリピ
ーター、常連客に育てるという、顧客の育成をしっかりやれる企業が勝
ち残る時代です。
●そのためには、とてもシンプルですが、「顧客との接触回数を増やす
こと」が重要です。会う回数が多いほど、親密度、信頼感が増し、次も
買ってくれる可能性が高くなるのです。
●福岡トヨタは、「ウェルカムサポート」制度により、新車購入の30ヵ
月（つまり２年半）先まで優遇価格で点検等を行うことで、来店を促そ
うとしています。
●「オイルのボトルキープ」はユニークですね。スナックなどにボトル
キープをしていたら、ついその店に足を運んでしまいますが、それと同
じ工夫です。オイルをボトルキープしたお客は、少なくとも１年に１回
は、福岡トヨタへ出向くことになるでしょう。
●同社では、点検の48日前にＤＭを郵送し、着いた頃の３日後に電話す
ることも徹底しています。ＤＭを送付するだけよりも、点検を実施して
もらえる確率がかなり高くなるからですね。
●同社はこのようにして、地道に顧客を育成しようとしています。しか
もきちんとデータをとり、定期的に活動内容を見直し、さらなる「カイ
ゼン」を図っていることでしょう。これが、世界のトヨタの姿なのです。
●さて、あなたは顧客と接する量を管理していますか。マーケティング
で注目すべきなのは顧客接点です。今までに何回接したかというデータ
はありますか。また、今後接する計画は立てられていますか。
●ただし、「ご挨拶で伺いました」とか、「近所に来ましたので」など
と言ってお客を訪問するのは、かえって迷惑になり、逆効果になること
があります。会ったことがプラスになるようにしなければいけません。
●そのためには、お客が喜ぶような企画を考えて案内したり、突然訪問
しても、ポストにチラシを入れておくことだけをインターホン越しに伝
えるにとどめて、気遣っていることを伝えたりする工夫が必要です。
●種を植えたら、地道にコツコツと肥料と水をやり続け、時期が来たら
刈り取る。それで刈り取れなければ、畑やまく種を変え、また辛抱強く
肥料と水をやり続ける・・・。このようにして顧客を育成できれば、あ
なたの会社は永久に存続・発展していくことでしょう。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
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