〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年12月13日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 522号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
マーケティング手法は二の次である。
まずは、自分自身の戦略を確立しよう。
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━━━━━━━━━ 2004年12月12日付日経ＭＪ（９面）より ━━━━
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◆◇◆ 「自らも極力楽しみ、感動した気持ちを言葉に乗せる」
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◆ はとバスのガイド 浅野 瑠水さん（26）
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今日は、超人気バスガイドの浅野瑠水さんから学びましょう。
■旅行内容よりも浅野さんが添乗するツアーを指名する客がいるほど。
極意は徹底した客の「観察」だ。
■バスに搭乗する際、手荷物の多さやあいさつに返答する客の声のイン
トネーションから、どこから来た客なのか素早く判断する。
■観光名所を紹介する車内アナウンスには台本があるが、型にはまった
案内は決してしない。
■浅野さんは日ごろから旅行会社や鉄道会社が発行する観光パンフレッ
トや、現地で売られている名所の散策ガイドなどで情報を収集している。
■車内で歌をうたう機会があれば、手製の歌詞カードを客に配布。
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●これぞ顧客サービスを生業とする者の鏡、というような方の登場です。
マーケティングで「顧客志向」と言えば、顧客ニーズを探ることを出発
点とする考え方ですが、浅野さんはきちんと実行しています。
●孔子は、数多くの弟子たちからの質問に対し、弟子ごとに異なる回答
をしていました。これがサービスの原点ですね。機械のように、同じ言
葉を繰り返したりはしません。
●質問されたときにどう答えるかは、普段の弟子の様子から性格を読み
取って判断したようです。きちんと観察しておかなければ、ピントはず
れの回答をしてしまうでしょう。
●浅野さんはまだ26歳の若さですが、すでにサービスの基本も応用もし
っかりできていますね。年をとってもできない人にはできません。年齢
ではなく、普段から訓練をしているか否かにかかってきます。
●記事に「2001年はとバス入社、乗務員研修課で40日間の研修を経て、
現職」とあります。ということは、入社以来まだ丸４年たっていません。
このことから、経験年数すらあまり関係が無いことがわかります。
●では、いったい何が大事なのでしょうか。まずは、「最高の旅をして
いただこう」と思っているかどうかなんですね。手法の問題ではありま
せん。人間は意思の動物ですから。
●記事には、浅野さんが行っていることをいろいろと書いてあります。
まさに孫子の「彼を知り、己を知れば、百戦あやうからず」という言葉
を忠実に実践しているかのようです。
●しかしもしも他の人が、浅野さんがやっていることを表面だけマネし
ても、なかなかこうはいかないでしょう。彼女は「顧客を観察する」と
ころから出発するので、さまざまなアイデアが泉のように湧いてくるの
だと思います。
●ただマニュアル通り行うだけ、あるいは他のよくできる人をマネする
だけの人は、自らのアイデアを持ちません。いつまでも二番煎じとなり
ます。この差は大きいのです。
●浅野さんはなぜこのような、「業界でもよく知られ」るほどの最高の
サービスができているのでしょうか。記事には、常に「全力投球を心が
けている」とあります。
●仕事に心の底から打ち込んでいる浅野さんだからこそ、徹底的に顧客
を観察するし、何度も行った場所でも、初めてのときの感動を自分の中
に呼び起こすことができていると言えそうです。
●では、どうして浅野さんはそれほどまでにこの仕事に打ち込むことが
できるのでしょうか。それについては残念ながら書いてありません。し
かし、仮に書いてあっても、あまり参考にはならないでしょう。
●なぜなら、それは浅野さんの理由であって、私たちに共通のものでは
ないからです。私たちは、私たち自身で、人生をかける仕事を探す必要
があります。つまり、戦略を決定することです。マーケティングの手法
ばかり探していては、大事なものは見つかりません。
●あなたは、自分がもらう給料とは関係なく、とことん打ち込める仕事
に従事していますか。そのような仕事を探すのが先決です。ヒントは、
自分の過去の体験にあります。楽しかったこと、人からほめられたこと
などを思い出し、手がかりにしてください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
ついにＮＨＫの大河ドラマ『新選組』が終わってしまいました。三谷幸
喜さんの脚本には賛否両論があったようですが、全体的に面白かったと
思います。
「武士の世が続く」と時代の流れを読み誤ったのは確かですが、徳川が
官軍になるか賊軍になるかは、薩長とはほんのちょっとの差だったよう
です。いつもそのちょっとの差が明暗を分けることになるのですが。
もしも官軍になっていれば、近藤勇は新政府の軍隊を指揮する立場に立
っていたかも。新選組のような軍隊を持っていれば、どこの国も日本に
は一目置くのではないでしょうか。
昨夜、小学３年の息子と風呂に入ったとき、この息子が近藤勇のように、
手をグウの形にしたままで、口に入れられることを知り、びっくりしま
した。テレビを見ながら、こんなことができる人間がいるんだなぁと思
っていたら、超身近にいました。(^_^;)
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