〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年11月22日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 508号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
「不満は無い」と言われるサービスではまだダメ。
感激させるサービスを目指そう。
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━━━━━━━━━ 2004年11月22日付日経ＭＪ（11面）より ━━━━
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◆◇◆ 「二度同じコトを繰り返さないこと」
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◆ ホテル西洋銀座ヘッドバトラー 安達 実さん（43）
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今日は、ホテルの宿泊客の、身の回り一切のサービスを提供する「バト
ラー（執事）」からマーケティングの極意を読み取りましょう。
■一人の客のチェックインからチェックアウトするまで、ホテル館内の
あらゆるサービスを「ゲスト（客）」に一番いい形にして提供するのが
役目」と強調する。
■「ゲストの意思を確認しながら行う仕事以上に大切なことが、ゲスト
を察すること」と客の気持ちをくみ取ることに神経を集中する。
■例えばごみ箱の位置。机の下からベッドの隣に移動していたとしたら、
「その客にはその位置が最も便利なのかもしれない」と察する。
■洋服や持ち物の色から好きな色を察し、部屋に飾る花の色を変えたり、
愛煙家なら大きめの灰皿にしたり、読書好きの人には電球のワット数も
変える。
■‥‥著名な経営者やデザイナーなどからも絶大な信頼を受け、貴重品
の荷造りや荷ほどきなども任される。
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●以前私が関わった、ある飲食チェーンの取締役の方は、「私たちのサ
ービスは、『かゆいところに手が届く』というよりも、お客様がかゆい
と思う前にかいてあげることが大事なんです」とおっしゃいました。
●例えば灰皿ひとつにしても、お客が「換えて欲しいな」と思ってしま
ったらダメなんですね。その前に新しいものに交換しておくことが大事。
そのような配慮を店内のあらゆる場所、場面に張り巡らせます。
●一流ホテルのバトラーにも、そのような配慮が必要なのは当然でしょ
う。そしてさらに、その上を要求されるわけです。ホテル西洋銀座の安
達さんは「二度同じことを繰り返さないこと」が鉄則だと言います。
●お客に不快な思いをさせないためには、先の灰皿の例のようなことを
実践しなければいけません。しかし、それだけでは、足りないのです。
お客は「いつものすばらしいサービス」に飽きてしまいます。
●驚きが無いわけですね。「何か物足りない」となれば、好奇心旺盛な
お客ほど他へ移ってしまいます。「別に不満は無いんですよ」と言いな
がら。
●それを防ぐためには、とにかくお客を驚かすようなことをやればいい
かと言うと・・・。そういうものでもないんですね。かえって「余計な
ことをするな」と叱られるかもしれません。
●安達さんは、「ゲストを察すること」が大事だと言います。ゲストの
行動を見ながら、ゲストの潜在ニーズをゲストよりも先につかみ、ニー
ズを満たすサービスを提供するのです。
●飲食店のように多くのお客を一度に相手にするのとは異なり、バトラ
ーは常にお客と一対一で向き合います。自分を気に入ったお客は、何年
も続けて自分を指名してくるでしょう。
●二度目、三度目と回を重ねても新鮮さを保つためには、「えっ、あな
たどうして私の好みがわかったの？」とお客が驚くようなちょっとした
サービスが必要となります。
●それには、
・お客を注意深く観察して潜在ニーズをつかむ洞察力
・そのニーズに応えるサービスを生み出す企画力
・その企画を積極果敢に実行に移す勇気
が無ければいけません。
●その結果として、お客は安達さんに絶大な信頼を寄せているのです。
記事によれば、ときには失敗もあるようです。けれども、10回のうちに
１〜２回の失敗なら、お客も笑って済ませてくれるでしょう。
●ひと口に「サービス」と言っても、奥が深いですね。相手を観察して
情報を収集し、何を望み何を嫌がっているかを知り、どう対応するかを
決めて実行に移す。まるで「孫子の兵法」ですね。
●マニュアルどおりに社員を動かすというのは、サービスの中でも「最
低限求められる」レベルと言っていいでしょう。それで満足するなども
ってのほかです。
●人間は一人一人が「世界に一つだけの花」です。個々のサービス担当
者に、それぞれのカラーがあります。それを引き出せている会社こそ、
一流企業と言えるでしょう。
●コンピューターを使って顧客のデータを管理し、「こういう客にはこ
う対応しよう」とパターン化するのも悪くはありませんが、それよりも
社員一人一人が技を磨き合っている会社の方が、お客から見て魅力的で
す。どうせやるなら、最高レベルを目指しませんか。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
『ドラえもん』の主な声優５人が若手に代わるそうです。ドラえもん役
の大山のぶ代さんも。いつか必ずこういう時は来るものでしょうが、な
んだか寂しいですね。
原作者の藤子・Ｆ・不二雄氏の作品中では、『ドラえもん』が最も多く
の人に愛されているようですが、もちろん作品そのものの優れた点はあ
るにしても、声優、特に大山のぶ代さんがピッタリだったというのがあ
るような気がします。
洋画の吹き替えもそうですが、声優によってイメージが変わりますね。
人間にとって「声」は、その人を表現するとても重要なものかも。
あなたの声はどんな声ですか。パソコンに自分の声を登録しておいて、
送るｅメールに声がつけられるようになったら面白いですね。(#^.^#)
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