〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年9月9日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 460号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
ごく普通の接客に終始していないか。
あなたの会社にあった「応用編」があるはず。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年9月9日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（３面）
■□■ 「接客」をキーワードに進化 ゲーム施設「ユーパラ」
□■□ お客が店員に会いに来る
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今日は、店員がお客の相手役、イベントの司会進行役などマルチプレー
ヤーとして活躍している「ユーパラ」（熊本市など）の記事です。
■「すみません、勝負しませんか？ 勝てば割引券を差し上げます」
ビリヤードが一息ついた若いカップル客に、男性店員が話しかける。
「いいですよ」と男性客がキューを握り、客対店員のゲームが始まった。
■機器や設備には特に目新しさはない。好調の秘けつは接客、とりわけ
店員が客と一緒にゲームを楽しむことにある。
■頻繁にハイタッチが交わされるのも同店の特徴だ。
■子供向けイベントの多い週末には、しばしば「○○さんは今日勤務で
すか」と親からの問い合わせが入る。子供がお気に入りの店員の在店を
確認してから訪れる家族客だ。
■「みんな、自分のファンをつくるのが仕事」
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●「接客を重視する」とは、経営者の方からよく聞く言葉です。で、私
が頼まれるのは、「いいマナーの講師を知ってたら、教えてください」
ということ。ときには、私が冷や汗をかきながら講師を務めることも。
●そして、定番とも言える「笑顔」や「おじぎ」、「言葉遣い」などを
一通り訓練するのが一般的です。これはこれでやった方がいいでしょう。
私もジャスコの新入社員時代に訓練を受けられてよかったと思います。
●しかし、これらはあくまでも「基本編」ですね。「応用編」はそれぞ
れの業務内容によって変わってきますので、その訓練をやらなければ片
手落ちです。では、どのような訓練をやるべきなのでしょうか。
●それは、お客のニーズから探るのです。お客はどのような接客を望ん
でいるかを掘り下げることが必要ですね。「ユーパラ」の運営会社、デ
ィッシュファイン（東京・千代田）では、「あえて客におせっかいをや
く」方向で進めています。
●例えばカップルでビリヤードをすると、普通は適当にやっても男性が
勝ちますね。デートですからそれでも楽しいのですが、そんな時、「真
剣勝負」を他の男性から持ちかけられると、腕に自信のある人ほど闘争
本能を刺激されるでしょう。彼女の手前もありますし。
●この場合、戦いを持ちかける側が下手だと盛り上がりません。どんな
世界でも「その道の上級者」の存在が、自分のやる気に火をつけるので
す。もしもそんな上級者に常に出会え、対戦できるゲームセンターがあ
ったら・・・。ゲーム好きには魅力的ですね。
●同社は、そのような接客法を考えたのです。「勝負しませんか？」と
声をかけるなど、普通に考えればお客の貴重な時間を私にくれと言って
いるようなものです。「あんた、暇そうですね。だったら俺と遊ぶ？」
ということですよ。まさに、「おせっかい」ですね。
●しかしお客は「ほっといてくれ」とは言わないのです。むしろ、「い
っちょやるか」と乗ってきます。まるで小さい子供が、公園で出会った
知らない子供と嬉々として遊ぶように・・・。
●また、同社ではお客と店員間でハイタッチをすることを奨励している
ようです。これもまさに「応用編」ですね。友達感覚です。通常はゲー
ムをしてよい結果が出たときにやりそうなものですが、記事によれば同
社では、来店時やゲーム開始前にもやったりするとのこと。
●さらに、子供客であれば、それに合わせて接客します。ということは、
単にゲームがうまいというだけでもダメなんですね。「自分のファンを
つくる」ために、いろいろと各店員が工夫していることでしょう。
●このように、一口に「接客」と言っても、どのような業種・業態かで、
すべて変わってくるのです。だから、よいマナー研修の講師は、事前に
「この会社における接客はどうあるべきか」まで検討します。
●そして、接客戦略とも言うべきものを立案するのです。つまり「お客
は誰か、どんなニーズがあるか、どのように接客したら喜ぶか」という
方向性を出すわけですね。それが「ユーパラ」では、「おせっかいをや
け」ということなのです。
●あなたの会社では、「接客」が通り一遍のお仕着せのモノになってい
ませんか？ それはお客が望んでいるモノとはずれているかもしれませ
ん。ニーズに合わせて、接客方法も変えてください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
プロ野球は大変な騒ぎになっていますね。経営者の側と雇われている個
人事業主（選手たち）が対立しています。
普通の企業でも、個人事業主をまるで社員のように雇っているケースが
あります。で、たいてい営業成績が悪いときに対立が発生します。
経営者 「あんたらの働きが悪いから業績がふるわない」
個人事業主「いいや、社長の経営の仕方がまずいんだ」
経営者の統合力が問われる場面ですが、経営者は個人事業主の代わりは
いくらでもいると思っているため、決裂してしまうことも少なくありま
せん。
プロ野球の場合、選手はかなり特殊な能力を持っているので、代わりは
多くありません。150キロの速球を投げたり、ホームランをがんがん打
てる選手は少ないですからね。このような選手がいないとプロ野球は成
り立たないわけです。
だから、通常の企業のケースより、経営者と個人事業主の関係は、より
対等に近いと言えるでしょう。
なのに渡辺恒雄氏（巨人の元オーナー）は、つい「たかが選手が」と本
音を漏らしてしまいました。感情的な溝を作るに十分な発言でした。
この問題は、まず経営者と選手たちが「プロ野球をいかに盛り上げるか」
という共通の立場に立つこと、次に今回の問題の落としどころをどうす
るかという２点を、誰がリーダーシップを発揮してまとめるかにかかっ
ています。経営者側の誰かでしょう。
選手たちの振り上げたこぶしをおろさせるという仕事です。
早く修復しないと商売として成り立たなくなります。最下策（対立の長
期化）をなんとしても避けるよう、水面下での動きを期待したいところ
ですね。意外とスピード解決するような気がしますが。(#^.^#)
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