〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年8月11日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 441号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
サービス内容はきちんと伝わっているか。
お客は何も知らないと思っていた方がいい。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年8月10日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（17面）
■□■ 退会希望者の阻止に高い成果 オーエムシーカード
□■□ 退会の電話は優先して専属チームに回す
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今日は、退会希望者を説得するための専属チームを設けて、高い成果を
上げているというＯＭＣカードの記事です。
■若手社員のアイデアを積極的に吸い上げて、業務改善活動を続ける取
り組みが奏功している。
■５月に15人程度のチームを設置。それまで10人中７人がやめていたが、
５人に減らす著しい成果が上がった。
■例えば、「やめたい」といってきた顧客に対し、退会の理由を聞く前
に利点を説明する。理由を先に聞いてしまうよりも退会の阻止に効果が
あるという。
■さらに教育研修では、「退会阻止」技術が高かった人の話し方を実際
に聞かせ、口調などマニュアルだけでは解決できない点も指導した。
■社員の案を実験的に実施、効果が上がった案を本格的に開始する手法
を営業だけでなく、社内業務にも導入したことが特徴だ。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●手持ちのお金を増やしていくには、収入を増やしてムダな支出を減ら
すようにしますね。お客を増やすには、新規客を増やすとともに、１回
だけの利用にならないようリピート利用を促進します。
●よく「顧客囲い込み」という表現を使いますが、見込み客やすでに何
か買ってくれたお客に継続的に自社の情報を提供し続け、新商品の発売
時やキャンペーン開催時に優先的に割引価格等で案内して、お得感を感
じてもらい、繰り返し利用し続けてもらうという手法があります。
●その際、「○○会」と会の名前をつけ、そこに入会してもらうという
形式が一般的ですね。情報を商品として提供する企業（経営コンサルテ
ィング会社など）のものは有料でやや高額の会費をとり、モノを商品と
する企業は無料か低額の会費で情報提供をすることが多いようです。
●その会員が多ければ多いほど、自社の売り上げの安定度は増します。
会員という名のファン客ですから。いかに彼らに会員として所属してい
ることの魅力を感じさせ続けるかが大事ですね。
●しかしどうしても、退会希望者は出てきます。入会を促進するばかり
でなく、退会を防止しなければ、穴の開いたバケツに水を注いでいるよ
うなものです。
●こちらのサービスをよく知っているお客には「どうぞおやめください」
というスタンスでいてもよいでしょう。しかし、そのサービスの内容が
しっかり伝わっておらず、お客が利用していないことがかなり多いので
す。
●ある金融機関のビジネスクラブの担当者が、「会員がほとんどクラブ
のサービスを活用していない」とこぼしていました。ただ月刊誌が送ら
れてくるだけとしか思っていないとのこと。
●そのビジネスクラブでは、他にも経営情報のレポートを提供したり、
「売りたい」企業と「買いたい」企業をマッチングしたりするサービス
などがあるのに、会員の９割以上が使っていないようでした。
●つまり、内容や利点を知らず、使っていないから、メリットも感じら
れないんですね。会を運営する方は「伝わっているはず」と思いがちで
すが、常に「どんなサービスがあるか」を発信し続けなければ、会員は
すぐに忘れてしまうものだと思っていた方がよいでしょう。
●オーエムシーカードでは、退会理由を聞く前に、まず利点を説明する
ようにしています。会員は理由を言ってしまうと、その後は「いかに自
分の退会理由が理屈にあった正しいものであるか」を言い張る方に気が
いき、くつがえすのは難しくなるのではないでしょうか。
●また、お客の主張がいかに間違っているかを論理的に展開してしまう
と、お客は反論を展開しようとするのでかえって退会を止めるのは難し
いでしょう。そうなる前に、おそらく癒やし系の話し方で、利点を確認
するのがよいということではないかと思います。
●同社では、「退会の電話は専属チームへ」などの業務改善のアイデア
を、まだフレッシュな発想をもつ若手から吸い上げて活用しています。
これはぜひ見習いたい点ですね。
●あなたのお客は、あなたの会社のサービスをよく理解していますか。
伝えているつもりになっていませんか。お客は他のことで忙しく、すぐ
にこちらのことなど忘れてしまうものです。発信する情報の頻度と中身
について、再確認してください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
ダイエーとロッテが合併するとかしないとか。「福岡ロッテホークス」
ねぇ。うーん、なんだかパリーグは１リーグ制にするために、「誰と誰
がひっつく？」なんて子供同士の遊びのペアを決めるような感じが…。
ダイエーはきっぱり断ったようですが。
でも、パリーグの経営が苦しそうなのは、私の子どもの頃からなんとな
く伝わってきていました。西鉄ライオンズ、太平洋クラブライオンズ、
南海ホークス、阪急ブレーブス、東映フライヤーズ、日拓なんとか…。
他にどんなのがありましたっけ。たくさん変わりましたね。(^_^;)
セリーグは昔からほとんど球団の所有者が変わらず、チーム名も変わっ
ていません。大洋ホエールズが横浜ベイスターズに変わったくらいです。
ちなみに私に国鉄スワローズの記憶はありません。
パリーグは問題を解決できないまま、何十年も過ごしてきたようです。
普通の会社ではありえないですね。今後は巨人にすがる路線でいくのか、
他の手段を生み出すか。この構造改革は興味深いです。(#^.^#)
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