〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年8月10日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 440号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
顧客接点でどのような会話がなされているか。
そのレベルを本社主導で高めよう。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年8月10日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（３面）
■□■ 配達員教育を充実させて売り上げ増 首都圏コープ事業連合
□■□ 委託先の運送会社の社員が販促のカギを握る
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今日は、７年で売上高を1.5倍、組合員数を1.7倍に増やした生協グルー
プに関する記事です。
■「お子さんサッカー部なんですね。練習は大変ですか」。個人宅用に
小分けされた商品を玄関先まで届ける配達員は、軒先に干されたサッカ
ーのユニホームを見てこんな風に話を切り出す。
■グループ全体の統一した方針のもと、各生協で職員が運送会社先を毎
月２回ほど訪れ、商品の産地や栽培方法などの商品知識を配達員に講義。
産地に配達員を連れていくこともある。
■営業成績の良い配達員を調査すると平均２分近く会話していることが
わかったのだ。
■第一印象を重視して「笑顔のさわやかな人を採用する」
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●最近、私のところに配達してくれる某大手宅急便会社の人が毎回同じ
になりました。地域によって、配達員を固定したのでしょうか。いつも
同じ人というのは安心感がありますね。女性の一人暮らしの方などにと
っては特によいでしょう。
●しかし、この宅急便の会社では、あまり接客の教育はしていないのか
もしれません。話すことがほとんど無いのです。挨拶と「ここに（ハン
コを）お願いします」と言うくらい。いつも顔を合わせているのに会話
が無いのは妙な感じがします。
●配達員というのは、できるだけ短時間で配達を終わらせようと考えま
す。彼らにとって、配達先の人と会話をするのはムダな時間なのです。
それに運送会社にとってのお客は荷主の方。配達先ではありません。
●ところが、荷主のお客が配達先である場合、おかしなことになってき
ますね。荷主が運送会社を使ったがために、サービスが落ちるというこ
とになりかねません。だから、荷主はより配達先の評判のよい運送会社
を選ぼうとするでしょう。
●首都圏コープ事業連合は、個配事業に注力してきました。スーパーと
戦う土俵を変え、独自の地位を築こうとしているようです。個配ではお
客と接するのは唯一、配送を委託している運送会社の社員だけ。
●ですから、このポイントを強化しなければ勝ち残れません。先の某宅
急便の会社のレベルではダメなのです。また、運送会社の経営者も、自
社が選ばれるためには同連合の期待に応える接客レベルにしていかねば
ならないと感じているでしょう。
●記事には「キャンペーン商品の受注が増えれば、配達員の収入増につ
ながる仕組み」も整えているとあります。配達員のやる気も出るように
しているわけですね。同連合、運送会社の経営者と配達員の思いがひと
つになるようにしました。
●配達員の中でも営業成績の良い人は「平均２分近く会話している」と
のこと。２分というのは結構長いです。「ちょっと知り合い」くらいに
なった関係でないとできないでしょう。
●しかもこれがキャンペーン商品の売り込みの話ばかりでは、配達され
る側は嫌になりますね。やはり自然な雑談の感じでなければ。中でも、
届けた商品の説明をするのはとても良いと思います。お客が聞きたい話
ですから。
●同連合では、「産地に配達員を連れていくこともある」ほど、配達員
の商品知識を高める教育を熱心に行っています。それに運送会社も配達
員自身も、自社や自分の生き残りのために応えています。
●また、配達員も「接客業である」と考えれば、第一印象がよくなけれ
ばいけません。そこで、「笑顔のさわやかな人」を積極的に採用するよ
うにしています。昔のようなトラック野郎では、務まりませんね。
●同連合のように、「待ちの営業」から「攻めの営業」へ、ということ
で、宅配事業を強化しているお店も増えているのではないかと思います。
しかし、アルバイトを雇って、ただ配達させるだけになっているケース
もあります。店主の知らないところで評判を落としているかも。
●マーケティングプロセスの中でもっとも大切なのは、顧客接点なので
す。あなたの会社ではその部分の実態を把握できていますか。顧客との
会話、情報のやりとりに神経を張り巡らせるようにしましょう。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
８月７日と８月８日は中小企業診断士の１次試験でした。
受験生の読者の方からも、「今年は財務と経営法務が難しかった・・・」
などの声が届いています。
９月10日に合格発表があるので、それまでハラハラドキドキしながら待
つことになります。ところが、それまで何もせずに待っていては、とて
も10月10日の２次試験に合格できません。
そこで、少なくともお盆過ぎには、２次試験対策の勉強を始めなければ
なりません。１次試験合格と決まったわけでもないのに…。でもこの期
間の過ごし方が、２次試験の勝敗を分けます。
つまり、心がいかに不安であろうが、行動を起こさねば勝つことができ
ないわけです。人生の縮図のようですね。
受験生の皆さん、大変だとは思いますががんばってください。今が正念
場です。(#^.^#)
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