〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年6月10日 〓〓〓〓〓〓
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 398号 ◆◆◆
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
大企業の社長でも、顧客とは対等の関係。
じかにお客の顔を見、声を聴こう。
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
━━━━━━━━━━━━ 2004年6月10日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（５面）
■□■ 「モニター連絡会」経営トップも同席 サミット（東京・杉並）
□■□ 消費者の声に真摯（し）に耳を傾ける経営姿勢
――――――――――――――――――――――――――――――――
今日は、2004年３月期の既存店売上高が前期比2.3％伸びた住友商事グ
ループの食品スーパー、サミットに関する記事です。
■５月中旬、大田千鳥町店（東京・大田）の連絡会に出席したのはモニ
ター８人とサミットの高田浩社長、水上勝史店長ら６人。
■モニターの疑問や提案にサミットが回答するやりとりは極めて具体的
で、議事はトントン拍子に進行していく。
■経営陣の出席は1978年に当時の荒井伸也常務（現最高顧問）がモニタ
ー連絡会を立ち上げて以来のルールだ。
■実現が難しい提案に対しても ‥‥ 「できない理由」を示して納得し
てもらうのが鉄則。
■モニターは25〜45歳位の主婦10人。「私と買い物」をテーマにした作
文と履歴書を提出してもらい、店長らが面接する。
■報酬は連絡会１回につき３千円の謝礼のほか、月二万千円を上限とす
るサミットでの購買額の２割の返金。
とのこと。それで、↓↓↓
────── ∞ ────── ∞ ────── ∞ ───────
ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●数年前、とある従業員100名程度のクライアント企業の経営方針発表
会に初めて出席したときのこと。この会社の、年齢は50歳過ぎで話好き
のベテラン社長が、めずらしくこうおっしゃいました。「今日は緊張し
た」と。
●「え？ どうしたんですか？」と聞いてみると、「いや、いつもは身
内ばっかりだからリラックスしてしゃべるんだが、あなたのような外部
の人がいると、そればっかり意識してね…」とのこと。緊張の原因は、
どうも私にあったようです。
●身内といると、どうしても意識が甘くなります。特に相手が部下ばか
りの場合は、こちらの持論を押しつけることに終始しがち。「社長にな
るとバカになる」といわれる所以です。
●ところが、どんなに大会社の社長であっても、お客とは対等の関係で
す。それがビジネスマンでなく、専業主婦や学生であっても。お客は不
満を感じたら、臆することなく苦情を言っていいのです。社員はなかな
か言えないことまで。
●たったひとりの顧客との会話も気を抜けません。もちろん、リラック
スして臨んでよいのですが、不誠実な姿勢では顧客の真のニーズをつか
むことができませんし、さらに最近は・・・。
●インターネットの普及で、良いウワサも悪いウワサも急速に広がりま
す。特に知名度の高い企業や商品ほど、話題になりやすいですね。有名
になると、叩かれることも増えます。
●ただし、誠実に対応する限り、何も恐れるものはありません。企業経
営を成功に導くには、トップを含む上位の役職者が顧客と向かい合い、
誠実に対応する姿勢を崩さないことが重要です。このことを継続すれば、
社長がいつの間にか「裸の王様」になってしまうことはありません。
●また、そのような経営陣の姿勢は、社員に対しても良い教育効果をも
たらします。現場に立つ一人一人が顧客の声に耳を傾け、真摯に対応す
ることで、新商品や新サービスも生み出すことができるようになります。
●サミットでは現最高顧問の荒井伸也さんが、良き伝統を作りました。
モニター制度そのものはめずらしくありません。また、社長が現場の社
員と会合を持つこともめずらしくありません。
●同社では、その２つを組み合わせ、社長その他の幹部が、モニターと
なっている顧客と直接対話するようにしたのです。こういうやり方を大
きな企業で実施している例は聞いたことがありません。
●通常、顧客からのクレームを直接トップが受けることは回避しようと
いう防衛本能が働きます。同社では、モニターの選考を慎重に行うこと
で、直接対話を実現しました。その場の雰囲気作りもうまいのでしょう。
モニター側も気後れすることなく、意見を述べているようです。
●あなたの会社では、顧客や現場社員の生の声が経営トップに届く仕組
みを作っていますか。それ無しに、マーケティングはありえません。で
きれば文書で伝えるだけでなく、直接対話の機会を設けてください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
テレビを見るよりも、じかに人と話す方が、脳は活性化するそうです。
おそらく顧客情報も、文書で読むよりお客と会って話す方が、いろいろ
とヒラメキも増えるのではないでしょうか。
知識も、テキストを読んで得ただけのモノは役に立ちませんね。実際に
適応して初めて使えるモノになります。それと同じようなことかも。
家庭では、テレビにゲームにインターネット。やり過ぎると、子供たち
の脳に悪影響を及ぼすものが氾濫している社会です。防衛策は、各自で
とっておかなければいけません。これは親の仕事ですね。
ところで・・・
実は昨日のヘッダー広告で、内容に間違いがありました。
広告文より引用↓
「『マーケティングとはセールスを不要にする活動のことだ』
かのコトラーはいいました。そんな夢のような力が本当にあるのでしょ
うか？…」
とありましたが、これはコトラーではなく、ドラッカーの言葉だと、と
ある「診断士の受験生」様よりの指摘がありました。
これには私も全く気づきませんでした。トホホ。
すみませんでした。その辺りの知識はかなり怪しくなってます。(^_^;)
|
