〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年2月3日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 311号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
サービスに「おもてなしの心」はあるか。
いかなる業種にも共通して求められる。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年2月3日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（17面）
■□■ 「旅」に何を求めるのか 顧客アンケートから考える
□■□ 「千客万来列島ジパング」欄より
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今日は、今年から火・木曜日に連載されている「千客万来列島ジパング」
欄に注目しました。日経ＭＪが昨年秋に消費者を対象に大規模なアンケ
ート調査を実施したそうですが、その結果、
■旅に求めているのは驚くようなサービスではなく、観光業者の誠意あ
る接客や、もてなしの心を宿泊施設や食事などに反映したものであるこ
とがわかった。
■「どんな国内旅行をしてみたいか」という問いには、７割以上の回答
者が「のんびり」「ゆったり」をキーワードに挙げた。
■男性は特にこの傾向が強く、仕事中心の日常から離れて、自分のペー
スで疲れを癒やしたいという願望が強いようだ。
とのこと。それで、↓↓↓
────── ∞ ────── ∞ ────── ∞ ───────
ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●このアンケート結果に関する記事を読んで、消費者が「旅」に求めて
いるものは、私が以前老人介護施設に関わっていたころ調べた施設利用
者のニーズに、非常に似ているという印象を持ちました。
●老人介護の市場は広がる一方で、施設で働く職員には若者が増えてい
るようですが、仕事熱心な職員ほど介護に関する知識を学ぼうとします。
そして、介護福祉士などの資格をとるわけですね。
●それは非常によいことだと思うのですが、利用者からすれば、世話を
してくれる人が知識豊富な人物かどうかはあまり重要ではありません。
医療ではありませんから。
●それよりも、社会人として、というより人間としての基本がきちんと
できていて、温かく接してくれ、こちらがいちいち希望を言わなくても
汲み取って世話をしてくれるような人が自分の担当になることを望みま
す。
●旅行というのは、「日常と離れる」ことがひとつの目的なわけですか
ら、日常生活を送る老人介護施設と同じことを求めているというのは、
ちょっと意外な感じがするかもしれません。
●しかし、考えてみれば、旅先の観光名所や名物については最初からわ
かったうえで参加しており、変わることはないですし、旅の楽しさを大
きく左右する天候の良し悪しも人為的にはどうしようもありません。こ
れらは、誰もが納得しています。
●旅の楽しさを変動させる要素で、かつ満足・不満足に大きく影響を与
える要因は、接する人にあるんですね。観光業者、ツアーで同行した人、
旅先で出会った人…。旅先での体験を「どんな人と一緒にしたか」が重
要になります。
●だから、観光業者（添乗員や宿泊施設の従業員）に求めるものは、介
護施設の職員に利用者が求める内容と酷似してきます。ひとことで言え
ば、「おもてなしの心」をもって接して欲しいということでしょう。
●現代人は忙しく日常を過ごしており、心も殺伐とした状態になりがち
です。「のんびり」「ゆったり」旅行を求め、旅先では癒やされたい、
それこそが非日常だということかもしれません。
●今は、何かの専門家になってこそ生き残れる時代です。しかし、その
専門知識は「おもてなしの心」がベースに無ければ、顧客をつかむには
不十分である可能性があります。
●現代には、ギスギスした空気が充満しています。そのような環境条件
の中で生きているのです。だから、ほとんどの人は「心の温かさ」や
「のんびり」「ゆったり」に触れると感動します。サービスのすべてに、
これらを行き渡らせてください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
うちの中学２年の息子が、今朝早く修学旅行に出発しました。行き先は
沖縄です。残念ながら、天気予報によると今日の沖縄は雨。でも、私も
中学校の修学旅行は半分雨でしたが、結構楽しかった記憶があります。
思い出に、あまり天気は関係ないかも。
なんと私の行った高校は、修学旅行がありませんでした。そんな学校が
あるのか、とお思いかもしれませんが、あるんです。これはちょっとき
ついです。勉強合宿はありましたが。(T_T) 未だにその教育的意図は
わかりません。
その代わりといっては何ですが、私は長崎の出身なので、修学旅行で来
ている高校生や中学生はよく見かけました。長崎の人は江戸時代から外
国への窓口になっていたせいか、「よそ者」にとても親切です。転勤し
てくるなら長崎ですよ。お子さんの転校も心配ないでしょう。学校でス
ターになるかも。(#^.^#)
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