〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2003年12月16日 〓〓〓〓〓〓
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 283号 ◆◆◆
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
大切なのは顧客とのコミュニケーション。
いつも顧客に寄り添っているか。
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
━━━━━━━━━━ 2003年12月16日付日経ＭＪ３面より引用 ━━━
■東京から北に約100キロメートル。群馬県太田市にあるＮＥＣカスタ
ムサポートの中核拠点だ。
■「いつごろからそういう症状が出たんですか？」。患者をなだめる医
者のようにおだやかな口調で、電話相談員が語りかける。
■電話サポートはどこの会社もやっているが、電話に特に力点を置くＮ
ＥＣの特長はパソコンを設計、開発していた元技術者が対応することだ。
■効果はデータに表れている。９月中に顧客が故障と申し出た件数約２
万２千件のうち43％に当たる９千６百件を電話だけで解決した。同社が
業務を始める前にサポートを担当していた会社の目標が15％だったので、
いかに高いかがわかる。
■電話サポートはすべて無料。10月からは会員登録した人に24時間いつ
でも希望の時間にかけ直すサービスも始めた。日経パソコン誌の調査で
順位が上がるなど効果が出てきた。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●使い方についてこれほど悩むことが多い製品はパソコンだけでしょう。
テレビ、洗濯機、冷蔵庫などのその他の家電製品は、新しい機種が出て
も電話で使い方を聞くことはほとんどありません。携帯電話でも使う機
能を限定していれば人に聞くことはさほど無いでしょう。
●将来は、パソコン内に音声で教えてくれるナビゲーターシステムのよ
うな機能が搭載されるのではないでしょうか。こちらが、「質問なんだ
けど」と問いかけたら、「はい、何でしょう？」と答えるような…。
●それまでは、自分で調べてわからないことは外部の人に聞くしかあり
ませんね。記事にあるように、その際のメーカーによるサポートのよし
あしが、パソコンの次の買い替え時に大きく影響してきます。パソコン
の場合は、製品本体とアフターサービスが同格と言ってよいかもしれま
せん。
●記事の横に、パソコンメーカーのサポートランキングという折れ線グ
ラフが掲載されており、デルは過去４年間、１位→２位→１位→１位と
いう順位であり、高く支持されています。記事によれば、デルは現在、
「ホームページと電子メールによるネットサポートに重点を置く」とあ
ります。
●デルは、電話中心だったサポートを、この２年ほどでネット中心に転
換してきているそうです。これによって人件費を抑えることができるわ
けですね。ＮＥＣの過去４年間の順位は、７位→７位→４位→２位です。
支持率が急上昇しています。
●来年は１位と２位が逆転するかもしれません。デルのネットサポート
を受けるためには、前提としてネットとメールができなければいけませ
んね。電話によるサポートもあるので、初心者は電話でということかも
しれませんが、パソコンを10年以上使っている私も、メールより電話で
教えてもらう方がはるかにありがたいです。
●電話によるサポートは人件費がかかりますが、仮にパソコンの売り場
で同じレベルの機能をもったパソコンが並んでおり、値段が１万円違っ
ても高い方に「サポート体制万全 顧客満足度１位 初心者でも安心」な
どと書いてあったら、そちらを選ぶ人がかなり多いと思います。
●また、引用している部分以外のところに、「高齢者らパソコン初心者
への対応も必要」「60歳代以上の人がインターネットを始める条件とし
て１位に挙げたのは『近くに教えてくれる人がいること』」とあります。
●今パソコンを活用している高齢者は企業の役員クラスが多いのではな
いかと思いますが、徐々にその他の高齢者層の利用も増えてくるでしょ
うから、それらの層（教えてくれる人が身近にいない高齢者層）に対し
ては明らかに電話対応の方に分があるでしょう。メーカーがユーザーに
どれだけ寄り添えるかがポイントになります。
●人による応対は個人差が出やすいという難点があります。しかし、機
械的な文字によるサポートに比べれば、パソコンと一人格闘しているユ
ーザーにとっては、言葉でのサポートの方が人のあたたかさも伝わりま
すし、ときには不満をぶつけてスッキリすることもできますね。
●デルのようにネットによるサポートを組み合わせるのもよいと思いま
すが、大切なのは、「いつもあなたのそばにいる」という感じを伝え、
安心してもらうことです。自社のサービスはどうでしょうか。顧客との
ナマのコミュニケーションが途切れないような工夫が大切です。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
私が今使っているノートパソコンは今年の５月に買ったもので、富士通
の製品です。買った当初に２度ほど不明点を電話で問い合わせ、きちん
と答えてもらいました。
富士通は10回まで無料であとは有料となります。この方式だと、ユーザ
ーは「自分で調べてわかりそうなものはなんとか自分で」という気にな
ります。だから、富士通製品のユーザーは無闇に電話しないでしょう。
ユーザーの自助努力を促し、力をつけさせる仕組みと言えなくもありま
せん。
しかし、「もし10回を使い切ったら、あとは有料」というのは、ユーザ
ーにしてみればやや不安です。それに比べ、ＮＥＣの「すべて無料」と
いうのは魅力ですね。このあたり、富士通はどう考えているでしょうか。
いずれにしろこのような競争を通して、世の中進歩していくんですね。
逆にのんびり気分で働いている人や企業は、進歩・向上せず、淘汰され
ます。人生は、やはり一生戦いのようです。それで「孫子の兵法」も相
変わらず読まれるし、一方で癒やしがブームになるんですね。(#^.^#)
|
