〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年９月30日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　231号 ◆◆◆

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　　　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　　　 　　 　　 お客を単に待たせていないか。　　　　　 　
　　　　　工夫次第で「待ち時間」からも収益を生み出せる。
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　━━━━━━━━━━ 2003年9月30日付日経ＭＪ27面より引用 ━━━
　
　■飲食、音楽ＣＤ、書籍、雑貨、香水……。カー用品店で待ち時間を楽
　しませるための多彩な売り場を用意しているのが、オートバックスセブ
　ンの大型店「スーパーオートバックス」。18日に開業した「京都ワンダ
　ーシティ」（京都市）はこうした売り場に加え、美容室を設けた。女性
　の固定客づくりが狙いだ。

　■カット２千円、パーマ４千３百円からと料金を相場より３〜４割安く
　抑えたこともあり、「店を訪れた親子連れの母娘から近隣住民まで幅広
　い利用がある」。

　■スーパーオートバックスの「かしわ沼南ＷＯＯＷＣＩＴＹ」（千葉県
　沼南町）は３スクリーン273席と小規模なシネマコンプレックス（複合
　映画館）「シネスクープ」を供える。一人客からカップル、家族連れま
　で幅広い客層に対応でき、時間つぶしにとどまらず一日中遊べるレジャ
　ーの場として活用してもらう狙いだ。

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●一昨日、ＮＨＫの『武蔵』を見ていたら、江戸で柳生宗矩（むねのり）
　に「今後協力してくれ」という意味のことを言われた宗矩の甥の兵庫助
　が「一度柳生の里に帰ってじっくり考えたい」と言いました。柳生の里
　って奈良にあるんですね。しかもこの時代は、徒歩で行き来しますので、
　返事は早くても１〜２ヶ月後ではないでしょうか。随分悠長ですね。

　●柳生宗矩は、その返事をじっと待つことになります。昔に比べて現代
　は乗り物もあり、連絡は電話やメールで瞬時にできますので、スピード
　は相当早くなりましたが、反面「待つ」ということが苦手になりました。
　何に対してもスピードを要求します。

　●今の経営者は社員にも早く成果を上げることを期待しています。成果
　が上がらなければ、短期間でリストラの対象としたり…。教育とは、相
　手（部下や子供）が成長するのをじっと「待つ」こととも言えるのです
　が、それができる人が現代はかなり少ないでしょう。人の促成栽培だけ
　はできないのですが。

　●このような現代人を相手に商売をするわけですから、単にお客を待た
　せるというのは、お客を逃がすのと同じ意味だと考えてもいいでしょう。
　この場合、考え方としては３通りあります。１つはマクドナルドのよう
　に作業を迅速にして、お客を待たせない方法です。

　●中には、サービスをスピードアップし過ぎると、ちゃんとやってくれ
　たのかお客が不安になるようなものもあるので注意しましょう。経営コ
　ンサルタントが作る「経営診断報告書」なども、「まとめるのに少しお
　時間をいただきます」と言った方が重みを増しますね。実際、時間かか
　るのですが…。

　●２つ目は今回のカー用品店のように、「待ち時間に他のサービスを提
　供する」という考え方です。自社のお客の属性から共通のニーズをつか
　み出し、それに対応するサービスを提供します。

　●これは、板金塗装など、どうしても一定の時間がかかり、かつ他社と
　の差別化を図りにくいサービスを提供している場合に有効です。お客に
　とっては、待ち時間を有効に使える施設やサービスがあるところは魅力
　的ですね。

　●３つ目は、お客に「あなたの会社のサービスが受けられるなら、どん
　な長い期間でも待つよ」と言わせるだけのサービスを提供することです。
　つまり、「行列のできるラーメン屋」的な存在になることですね。その
　ような店では、お客は納得して待っています。店の側からは「待てない
　なら帰ってくれて結構」という言葉が聞こえてきそうなほど、自信のあ
　る、よそには無いサービスを提供します。

　●これは演出することもできます。例えば30席の店で空席が目立つのと
　10席しかないけれども常にお客がいっぱいで店の外に入りきれないお客
　が並んでいるのと、どちらが魅力的でしょうか。わざと制限をすること
　で希少価値を生み出し、評判を呼ぶ方法です。

　●さて、自社は単にお客に待つことを強いていないでしょうか。待って
　いる時間が、お客にワクワクやドキドキを与えているでしょうか。イラ
　イラはダメです。お客を全く待たせないか、あるいは楽しく有意義に待
　っていただく工夫をしてみましょう。カー用品店のように収益まで生ま
　れるかもしれませんね。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　病院の受付、散髪屋、購入後のズボンのすそ上げなど、まだまだ「待つ」
　場面は結構ありますね。楽しく待てる工夫がこれからもどんどん出てく
　るでしょう。しかし、沖縄の時間に対しておおらかな風土が、都会の人
　をひきつけるところを見ると、現代人といえども、本当はスピードばか
　りを追求している自分や社会に疑問を感じている人が多いかもしれませ
　んね。

　さて、待っていると言えば、今福岡の人たちはワクワクよりも、イライ
　ラがつのってきているかもしれません。(^_^;)　ダイエーホークスはき
　っと今日、優勝を決めてくれることでしょう。ロッテファンの方には申
　し訳ありませんが…。待ちきれずに中州（福岡の歓楽街があるところ）
　で川に飛び込んだ人がいるそうですよ。ファンの皆さん、今こそ「待つ」
　力が求められています。人は信じてあげてこそ、力を発揮しますからね。
　ホークスナインを信頼しましょう。(#^.^#)