〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年９月17日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　223号 ◆◆◆

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　　　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　　　 　　　 ビジネスプロセスは今のままでよいか。　　　　　 　
　　　　　　 お客の立場から徹底的に考え直してみよう。
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　━━━━━━━━━━ 2003年9月17日付日経ＭＪ15面より引用 ━━━

　■【山形】クリーニングで東北最大のシェアを持つロイヤルネットワー
　ク（山形県酒田市、仲條啓三社長）は、スーパーの店舗内にクリーニン
　グ設備（工場）を併設した取次店を相次ぎ開設する。店舗内の取次店は
　多いが、工場併設型は珍しい。受け付けから最短で１時間で仕上げる。
　買い物をした客に引き渡しができる。

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●通常、実際にクリーニング作業をしているのは工場であり、クリーニ
　ング取次店というのは、お客から預かった服を工場に渡し、クリーニン
　グ済みのものを工場から受け取ってお客に渡すだけです。

　●「うさちゃんクリーニング」が34工場、約550の取次店で運営して東
　北最大のシェアを持っていることからもわかるように、取次店が多けれ
　ば多いほどお客の目に触れ、お客の服を預かることで、クリーニング生
　産数量を増やすことができます。

　●ところが、預かってからお渡しするまでのプロセスが長い分、さまざ
　まな問題が生じます。まず、どうしても時間がかかりますので、急ぎの
　お客に対応しようとしてもせいぜい、「午前中預かり、夕方お渡し」が
　最短でしょう。

　●また、預かった服が無くなることがあります。店舗でタグをつけ忘れ
　てどのお客のものかわからなくなったり、工場へ運ぶ途中、服を満載し
　たトラックから途中でこぼれ落ちたり、工場内で紛失したり。

　●ポケットの検査も大変です。工場の担当者は、朝早く出勤して前日の
　夕方以降に工場に持ち込まれたお客の服のポケットに何か入っていない
　か検査をします。入ったままクリーニングをすれば、服を傷つけたり、
　その物が紛失したりしかねませんので。

　●預かった商品を紛失したり傷つけたりすると、当然お客に対して、金
　銭で弁償することになります。ところがお客が「お金じゃないのよ。あ
　の服が気に入ってたんだから、あれと同じものを探してきて」と言うこ
　ともあるのです。一着の服を街中探し回る破目に陥ります。

　●今回のロイヤルネットワークの新システムであれば、店で預かった服
　がその場から移動しないわけですから、服を紛失するというミスは限り
　なくゼロに近づけることができるでしょう。弁償費を大幅に減らすこと
　ができます。

　●また、工場担当者の場合お客の顔をじかに見ることはないので、工場
　内ではまさに機械的に作業をするのみですが、店舗では常連になればな
　るほど、お客の顔や性格まで把握したうえでクリーニング業務を実施す
　ることになります。心のこもり方も違ってきますね。

　●お客にとっては、買い物を終えたあと、クリーニング済みの服を持っ
　て返ることができ便利です。このようなテナントを入れたスーパーにと
　っても、顧客満足度が向上して喜ばしいことです。

　●ただ、クリーニング作業には技術が必要です。店舗の従業員に対して
　技能訓練をほどこし、服を傷つけるなどのミスを最小限に抑えるように
　しなければなりません。おそらく高級品は今まで通り、工場のベテラン
　職人が担当することになるのではないでしょうか。

　●このような課題も出てきますが、メリットの方がはるかに大きいでし
　ょう。サービスのプロセスをお客の側に立って抜本的に考え直すことで、
　今までとは全く異なる仕事の進め方を生み出し、収益向上につなげるこ
　とができますね。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　久しぶりにＢＰＲ（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）という
　一世を風靡した手法を思い出しました。２〜３年の間はかなりあちこち
　で言われてましたが、最近は全く聞きません。このような経営手法は、
　コンサルタント会社の商品として出されることが多いので、あまり振り
　回されないようにしましょう。(^_^;)　古くからある考え方をちょっと
　アレンジしたに過ぎないものばかりですから。

　コンビニで出来たて弁当や焼きたてパンを販売したり、写真の現像サー
　ビスも店舗に設置したミニラボで短時間でやってしまったりと、お客の
　ニーズに合わせて、世の中のビジネスプロセスがどんどん変わっていき
　ますね。「コンビニはこういうものだ」というような固定観念にしばら
　れていると、すぐに取り残されてしまいます。
　
　「決まりきった勝ちパターンというものは無い。あるのは与えられた条
　件のみ。その条件をいかに適切に主体的に活用することができるかどう
　かにかかっている」と説いた孫子の兵法がいまだに読み継がれているわ
　けがここにあります。常に頭をやわらかくしておきましょう。(#^.^#)