〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年２月13日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆　日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　16号 ◆◆◆

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　　　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　　　　　　　　　　表情次第で売上が伸びる。
　　　　　　　　接客時の好印象は「笑顔」が決め手。
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　━━━━━━━━━━　2003年2月13日付日経ＭＪ１面より引用　━━━

　■婦人服専門店のデリカ（東京・中野、木村達央社長）は今年から主力
　業態「セシルマクビー」の従業員向けに笑みの映える化粧講座を始めた。
　同ブランドは二十歳前後の女性に人気が高い。ファッションビル「渋谷
　109」に入居する旗艦店は、同ビルで常にトップクラスの売上を誇る。

　■米国の心理学者によると、聞き手が話し手の態度などを推し量る上で
　重視するものは表情（55％）がトップで、声の質・テンポ・大きさ
　（38％）言葉の意味（7％）を上回るという。店頭でいえば従業員の表
　情が店のイメージに大きく影響してくるということだ。

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　ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●今回取り上げたのは、どんなにハイテク化が進んでも商売が人間相手
　である限り避けて通れない定番の部分だ。東京ディズニーランドを運営
　するオリエンタルランドでは、「自然と笑みがこぼれる」点を重視して
　採用するというくらい、重要なのである。

　●人間は一人では生きていけないので、笑顔や態度、言葉で相手に好意
　を伝え、協力体制を作り上げることは、この世で生きていくための基礎
　となる。よって、本来は、親から子への躾の中で扱うべき分野であった
　が、この基礎訓練がほとんど家庭内で為されなくなったので、現代は企
　業内で徹底的にやる必要が出てきている。「働きたいなら笑顔を磨け」
　という時代になっているのだ。

　●以前、ある地方の中堅飲食業で、従業員対象のマナー研修を実施した。
　研修は専門の女性講師を呼び（私は仲介役）、週１回３時間程度で４回
　実施したのだが、その後売上が伸びた。マナー研修と売上との因果関係
　をデータで示すのは難しいが、お客への印象が良くなるのは間違いない。
　ガソリンスタンドで、お迎えとお見送り時のマナー（誘導の立ち位置、
　おじぎ、笑顔）だけを徹底的に訓練し、売上が伸びた例もある。

　●ただし、研修をすればすぐに定着するかというと、それほど甘くは無
　い。定着する条件として、社内に「接客重視」の方針が浸透しているこ
　とが不可欠だ。社外から講師を呼ばなくても、例えば朝礼で必ず笑顔の
　訓練をするなどにより、徐々に企業体質化する努力が重要である。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　今私が関わっている中小企業診断士の実務研修ですが、７人１班で皆さ
　ん頑張っておられます。で、７人いると意見調整が難しいという面もあ
　るのですが、アイデアが豊富に出て行き詰まりにくいという良さを感じ
　ます。やっぱり人は支えあって生きていくのだなぁとしみじみ…(^.^)