〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年７月11日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　162号 ◆◆◆

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　　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　 　　　　　　顧客の話をきちんと聞いているか。
　　　　　　リーダーの実践度合いが全体に影響する。　　
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　━━━━━━━━━━ 2003年7月10日付日経ＭＪ22面より引用 ━━━

　■自然派化粧品、オリジンズナチュラルリソーセズ（東京・千代田）の
　有楽町西武（東京・千代田）の店舗は、「オリジンズ」では世界最大規
　模。昨年度は伊勢丹新宿本店（同・新宿）の店を抜き国内28店で売り上
　げトップに立った。２年前から店長職を務めるストアマネージャーの谷
　川祥子さん（28）に聞いた。

　■「お客様が店内に入ってきた時、帰る時には必ず全員で声をかけるな
　ど、軍隊ばりに細かな決め事があります」

　■「お客様の時間に余裕がある場合はクイックマッサージをしたり、笑
　顔がこぼれるよう楽しい会話を心がけたりしています」

　■「私自身は人の名前や顔を覚えるのが得意なので、２回目の来店の方
　はほぼ覚えています。」

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●「軍隊ばり」とありますが、軍隊では指揮官が部隊を自分の手足のよ
　うに動かせることが必要です。部隊を構成するメンバーがロボットであ
　ればスイッチひとつで思い通りに動かせるでしょうが、感情を持つ人間
　を動かすのは難しいものです。

　●孫子は「合交斉武」が必要だと述べています。気持ちを１つにまとめ
　るには「交わり」、つまり普段から愛をもって部下と接することが「こ
　の大将のために命をかけよう」という気持ちを引き出すことにつながり、
　恐怖の中でも命令に従って突進させるよう軍をととのえるには「武」、
　つまり軍規を厳正に運用することが必要だと。

　●谷川さんが「全員で声をかける」などの決め事を徹底できている背景
　には、この「合交斉武」があるだろうと思います。罰則はどうかわかり
　ませんが、決め事をきちんとやらなかった場合に、なんらかの精神的プ
　レッシャーがかかるようにはなっているでしょう。

　●また、そのようなことができるのは、谷川さん自身の率先垂範がきち
　んとできているからでしょう。販売員としての基本を身をもって示して
　いるのだと思います。

　●基本事項をご説明しましょう。営業マンや接客のプロというものは、
　会った人を忘れませんね。人間の脳は、自分が関心のあるものはしっか
　り記憶するようにできています。勉強はできなくても、好きな異性のこ
　とにはやたらと詳しかったり、携帯電話の操作方法はあっという間に覚
　えたり。プロ野球選手が相手ピッチャーの球筋や投げたコースを覚えて
　いたり。

　●商売人というのは、お客と自分との間で、商品とお金を交換するわけ
　です。ですから、お客のことを簡単に忘れるようでは困ります。野球選
　手がいつも初対戦を繰り返していては、なかなか打率も上がらないでし
　ょう。

　●また、対戦しているときにカメラのフラッシュをたかれたりすると集
　中力が落ちて打てなくなりますね。売るためには、お客と話をしている
　とき、お客の話に集中するのは当たり前です。

　●ところが、これは意外とできていないことが多いのです。何を考えて
　いることが多いでしょうか？　それは、自分の側のことです。「どう話
　せば売れるか」と考えています。ピッチャーの球を見ずに、バットの振
　り方を考えています。打てるわけがありません。

　●人間はみな、「私のことをわかって欲しい」と考えています。それに
　対して「こちらの商品の良さをわかって欲しい」と思って接しても、考
　えがぶつかり合うばかりですね。まずは「このお客のことをわかろう」
　と努力しなければなりません。バットを振るのは、その後です。

　●売り上げが伸びているのには、必ず理由があります。このお店は、店
　長である谷川さん自身が販売の基本を率先垂範している点、さらにリー
　ダーとして「合交斉武」を徹底し、全体を手足のごとくに動かせている
　点にあるのです。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　この谷川さんは28歳です。なかなかやりますね。やはり商売に年齢は関
　係無いようです。若いからといってなめてかかると痛い目に合いますよ。

　それにしても暑くなってきました。おじさんたちはビールの飲み過ぎに
　注意しましょう。はやり健康であることが第一です。孫子でも「軍隊内
　で病気が発生しないように衛生面に注意しなさい」とあります。兵士が
　病気になったら戦争どころでは無くなりますものね。健康診断はきちん
　と受けましょう。私もそろそろ受けておかねば…。^_^;