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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1301号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
問題と原因を正しく把握しよう。
そのうえで心を寄り添わせて指導すれば結果は出せる。
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━━━━━━━━━━━━━ 2008年3月14日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（18面）
■□■ テナント従業員の接客向上術 ルミネ
□■□ フロアマスターが直接、接客指導にあたる
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今日は、９期連続で増収増益を達成する見通しという、首都圏でファッ
ションビルを運営するルミネに関する記事です。
■「決して強制はしない。店員の気持ちをどう自然に引き出すかがポイ
ント」。‥‥接客指導の基本をこう話す。
■‥‥「店長はしっかり指導しているのに、成果が上がっていないケー
スが意外と多い」。原因として考えられるのは、「なぜやるのか」の
目的がはっきりしていないため。
■フロアマスターは「どんな店にしたいのか」について、まず現場の店
長や本部と徹底的に話し合う。そのうえで、実現に向けた課題を互い
に１つ１つ分析。
■‥‥来店客の「ニーズ確認」の大切さだ。
■もう１つのキーワードは来店客に対する「共感」だ。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●マーケティング指導を行う場合に欠かせないのは、
・実態の把握
です。これなしに売り上げの伸ばし方を教えるのは、闇夜に鉄砲を撃
つようなもの。
●記事に、新人店員の陥りがちな失敗として、
「顧客との対話が商品機能の説明に偏ってしまう」
ことが書かれています。
●「花粉症とは無縁の来店客に対し、花粉症対策を施したコートを延々
と説明し続けた」例が挙げてありますが・・・
実態を把握せずに行うマーケティング指導は、これと同じ。
●店員はお客様の「ニーズ」を確認してから接客を行う必要があります。
「何に困っているのか」（潜在ニーズ）
「どんなものが欲しいのか」（顕在ニーズ）
です。潜在ニーズのみしかない場合がありますので、店員はプロとし
て解決策を助言し、お客を幸福へ導くのが仕事。
●マーケティング指導では、多くの経営者、店長が、
「売り上げが伸びなくて困っている」
ケースが圧倒的に多いわけですが、現場の実態を把握することにより、
その原因をしっかり押さえなければいけません。
●ルミネではフロアマスターと呼ばれる営業担当者が、各テナントの実
態をコンピューターシステムから抽出されるデータで把握します。
ルミネの販売動向分析システム
⇒ http://www.rhizome-e.com/works/contents04.html
●そのうえで、各店長から定性的な情報をヒヤリングし、対策を考える
のです。これは店員の行動でいえば、来店客に対する「共感」の部分。
「顧客の喜びをスタッフにも心から共感してもらいたい」
と、フロアマスターは考えているわけですが・・・
●ルミネのフロアマスターが店舗を指導する際に重視している、
「ニーズ確認」
「共感」
の２つは、
・フロアマスターの店舗に対する指導
でも、同じく重要なのです。同社はこれをしっかりやっているからこ
そ、「９期連続増収増益」を達成しているといえます。
ルミネ⇒ http://www.lumine.ne.jp/
●さて、あなたは、部下を始めとして他者を指導する際、
・正しく（数値的に）実態を把握する
・相手に心を寄り添わせる
という２つのことを、きちんと行っていますか。
●どちらかができていないと、指導の効果は出にくくなります。抜けて
いる部分がないか、ふり返ってみてください。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
土曜、日曜、共に好天に恵まれましたが・・・
私はひたすら事務所にこもり、仕事＆中国語の勉強をしておりました。
今度、大学生になる次男が、美容院でパーマをかけて帰ってきました。
なかなか似合っていると思いましたが、パーマ代は8000円を越えたとの
こと。
「かけ続けたいなら、せっせとアルバイトをしないといかんな」
と言うと、
「もう、パーマはこりごり」
と、意外な返事。長時間かかるのが嫌なのだそうです。何でも体験して
みると、いい所も悪い所もわかりますね。(#^.^#)
◎最近、いただいた本のご紹介
『仕事の５力』白潟敏朗著 中経出版
仕事で必要な５力を伸ばす方法がわかりやすく解説された本。（濱本）
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