〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2003年5月30日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 120号◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
販売員の動きで店の活気は変わる。
じっと外を見つめていては、逆効果。
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━━━━━━━━━ 2003年5月29日付日経ＭＪ26面より引用 ━━━
■「銀座かねまつ」は婦人靴専門店のかねまつ（東京・中央、兼松孝次
社長）が運営する主力業態。中心価格は１万６千円前後と安くはないが、
中でも横浜ルミネ店は５月のこれまでの売り上げが前年同月比10％増と
気を吐いている。好調の要因を寺田泰彦店長（38）に聞いた。
■「顧客が少なくなると、店員自らが買い物客を演じるロールプレイン
グをすることもあります。私服の店員が好みの靴を試し、制服の店員に
在庫確認を申し出るなど外から見れば見分けがつきません。楽しそうに
買い物客を演じることで、お客様の興味を引くことができます」
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●動くものには、目を引き付けられますね。スポーツでも、例えば動き
の少ない野球よりも機動力野球、単純なパス回しばかりのサッカーより
も意外性のあるファンタジスタがいるようなサッカーの方が面白いです
ね。このことは、何事にも共通しているようです。
●動くものには、こちらもつられて動きます。このメルマガの読者には
職場でリーダー的存在の方が多いようですが、例えばリーダーは「率先
垂範」して行動することが必要となります。自分は動かずに口で他人を
動かそうとする人には、誰もついていきません。結局、まわりを動かす
ことができず、リーダー失格となります。
●さて、お客を動かそうとすれば、どうすべきか。これも同じことで、
もしお店で働いておられるなら、店内で動かねばなりません。店員が動
いている姿につられて、お客が入ってきます。商品を磨いたり、場所を
移動させたり、ＰＯＰをつけたり、何でもよいのです。
●ところが、「客待ち姿勢」というのを教えている店があります。まっ
すぐ立って、手は前で軽く組み、微笑を浮かべて前を向き、じっとして
いる体勢です。じっとこちらを見られると、気後れしてお客は店に入れ
ません。微笑だったらまだましですが、時々にらみつけるような真顔で
お客の方を見ている人がいます。そんなお店はたいてい、お客は皆無の
ところが多いものです。
●「銀座かねまつ」横浜ルミネ店店長の寺田さんは、そのあたりをよく
心得ています。お客はできるだけ楽しく買い物をしたいのです。ただの
お金と物の交換ではなく、買い物をするプロセスも楽しみたいと思って
います。買い物の後に「物はいいけど、あそこの店員は感じ悪いねぇ」
とは、なるべく言いたくはありません。
●であれば、お客がなるべく楽しく過ごせるように、店員の行動を変え
なければなりません。物を買うときくらい大事にされたいお客の気持ち
に添って、行動をていねいかつ機敏にし、気の利いた会話をします。ま
た、よそに商品を探しに行くときは、それが競合店であっても、場所を
きちんと教えてあげます。それをすると、お客はまた戻ってくるのです。
●そして寺田さんは、お客がいないときに、販売員に楽しさを演出させ
ています。ロールプレイング（役割演技法）訓練にもなり、一石二鳥で
すね。その楽しさと動きに、お客はつられて入店します。
●さて、皆さんのお店やホームページ、職場には動きがあるでしょうか。
しかもできれば、楽しさが加わったものがよいのです。お客が「あそこ
に私も参加したい」と思うような職場を作ることが重要です。どなり声
ばかり聞こえてきては、お客も従業員もいなくなってしまいます。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
私が17年前に在籍したジャスコの販売員教育ビデオの中に、「店内にお
客様がお探しの商品が無い場合、その商品を置いている近所の店を教え
て差し上げなさい」という部分があったのを思い出しました。
人間としても「基本」といえるでしょうが、こういう教育ができている
中小企業は少ないものです。まず「自社の利益」を考えるので、よそを
教えてあげるという気持ちの余裕がありません。しかし、お客は逆にそ
ういうふところの深い会社の方へ、ひかれるんですね。包容力みたいな
ものでしょうか。(#^.^#)
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