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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1170号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたは生き生きと働いているか。
それがマーケティングで一番重要なことなのだ。
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━━━━━━━━ 2007年8月29日付日経ＭＪ（9面）より ━━━━━━
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◆◇◆ 清掃作業に接客の要素を取り入れたディズニーランドが原点
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◆ ダスキン 大杉 光さん（48）
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今日は、ダスキンのケアサービス事業本部に所属している、大杉光さん
に関する記事です。
■‥‥小規模な事務所や病院など事業所向けの清掃作業を請け負うフラ
ンチャイズ加盟店のサポート役だ。
■大杉さんの師匠に当たるのが、石戸洋さん。石戸さんは‥‥ 米・カ
リフォルニアのディズニーランドで、施設の雰囲気を損なわないディ
ズニー流の清掃作業を学び、日本流にアレンジして東京ディズニーラ
ンドの清掃計画を作り上げた。
■清掃のテクニックはもちろん重要だが、現場のスタッフが生き生きと
働けるか、人が働きやすい環境をつくっていくマネジメントを大杉さ
んは重視する。
■例えば、かつてコンサルティングに携わった新幹線の車内清掃はユニ
ホームを女性らしいデザインのものに変更。トイレはレストルーム、
掃き掃除はスイーピングと言い換えた。
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●私が関わったある飲食チェーンでは、社長自ら各店舗のトイレ掃除を
行っていました。人が嫌う仕事を率先して実行することで、自分の心
を磨きつつ、社員を鼓舞していたのです。
●本来、掃除はすべての人が携わるべきでしょう。自分が生きている空
間を自分できれいにするのは当たり前。しかし、最近は分業が進み、
掃除を清掃業者に任せる企業が多くなっています。
●他人が掃除をやってくれるようになると、どうも人間は場所の使い方
が荒くなるようです。公共施設のトイレがその典型ですね。さらに、
そういうところを掃除してくれる人まで一段低く見る傾向があります。
●自分の仕事を自虐的に「俺はしがない○○屋だよ」と言う人がいます
が、清掃業者にもそういう方がおられるかもしれません。
そのマイナスの意識は、サービス品質の低下につながるでしょう。
●「自分の仕事に誇りを持つ」ことは、すべての社会人にとって重要で
す。自分はどんな価値を生み出しているか、それがどう人の役に立っ
ているかを常々、意識しなければいけません。
朝礼などを利用し、経営者は毎日、伝える必要があります。
●記事によれば、ダスキンの大杉光さんは、
「営業の補助から清掃実務、スタッフ管理の相談まで、約450の加盟
店サポートを一手に引き受ける」
存在。現場のスタッフが生き生きと働くことが、清掃の品質に与える
影響を熟知しています。
●そのために重要なのは、
・お客を含む周囲の人たちが、清掃スタッフを見る目
を変えること。一段、低く見られるようなことがあってはなりません。
●そこで、ユニホームのデザインを変えたり、用語を変更したりという
ことまでしているのです。
清掃現場に「接客」の要素を取り入れることで、スタッフの気持ちを
ガラリと変え、自分の価値に気づかせています。
●さて、あなたは、いつの間にか自分の仕事の価値を見失っていません
か。これは、世間的にどんなにランクが高いと思われる仕事でもあり
えます。
例えば、国会議員でも、若くして自らやめてしまう人がいるのです。
●自分が生き生きと仕事をしないで、お客を喜ばせるマーケティングは
できません。
何よりも、あなたの楽しそうな表情がお客を引き付けます。あなた自
身を輝かせる環境条件とはどのようなものでしょうか。よく考えて、
少しずつ整えてください。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
世界陸上で、日本人選手が本来の力を発揮できない姿を見ていると、
「最大の敵は自分」
ということがよく分かります。どのあたりでスパートをかけるとか、ラ
イバル選手との心理的駆け引きをどうするかなど、戦術はいろいろとあ
るでしょうが、それ以前の問題が大きいですね。
自己記録に遠く及ばない成績で終わるのは、ほとんどが
・自滅
と言えるのではないでしょうか。ビジネスマンも同じだと思います。自
分との戦いに負けないよう、日々を過ごさねばなりません。
私が応援していた、女子棒高跳びのイシンバエワ選手も世界新記録を出
せず、残念でした。しかし、競技終了後のあの明るさ！ こちらまで元
気にさせてくれる笑顔には引きつけられました。 (#^.^#)
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