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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1145号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
商品を世間の常識でとらえてはいけない。
見えないニーズ・ウォンツを商品に含んで考えよう。
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━━━━━━━━━━━━━ 2007年7月18日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（7面）
■□■ 国内有数の商品数を誇る 河内屋酒販
□■□ 物流体制の変更でリピーター確保
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今日は、洋酒のネット販売で国内有数の商品数を誇る河内屋酒販に関す
る記事です。
■洋酒の中でも強いのが、バーボンなどのウイスキー類だ。
■「希少な酒が買える」と洋酒愛好家の間で口コミでサイトの存在が
広がった。30〜40代の男性から注文が多く、売り切れになった商品も
少なくないという。
■品ぞろえだけではない。第２の強さは当日の午前中に受けた注文はそ
の日に出荷し、翌日には購入者の手元に商品が届く機動力だ。
■物流体制の変更は顧客からのクレーム増加がきっかけだった。
■「１日に250件を超えるようになり、商品の発送ミスや遅れが増え、
購入者から苦情が相次いだ」‥‥。
■現在の翌日配送の仕組みもさらに改善を進め、当日配達までこぎつけ
る考えだ。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●ある人が言っていました。
「ネット通販で注文しても対応が遅かったらすぐにキャンセルする」
と。それほど気が短い方とは思えないのですが、「お金を払う」とい
う行為は、時に人を上に立っているような気分にさせます。
●「こっちはお金を払うのに、なんだその客を客とも思わない態度は！
バカにしやがって」
という気持ちがふつふつと湧いてくるわけですね。お金と引き換えに
同じ価値の商品・サービスをもらうわけですから、関係は対等なはず
なのですが。
●しかし、この顧客の感情を無視すると商売は成り立ちません。人は理
屈ではなく感情で動くのですからしょうがないのです。
河内屋酒販は敏感に反応しました。
ショップはこちら⇒ http://www.rakuten.co.jp/kawachi/
●自社の商品とは何か、よく考えてみる必要があります。
河内屋酒販の商品 ＝ 酒
と考えてしまったら、お客を満足させることはできません。
●同社の商品は、「酒」に加えて、
・迅速で気持ちのよい対応、配送スピード、配送後のフォロー
などまで含み、それらに対して顧客はお金を払うのだと考えると、同
社の評価が高くなるのです。
●お客の側は心のどこかでそこまで望んでいるくせに、表面的には、
・支払うお金 ＝ 酒の代金
としか考えていません。だからこそ、
「お宅の会社、そこまでしてくれるの！」
と感動します。
●お客は、顕在意識での支払い代金の対象物と、潜在意識での支払い代
金の対象物が異なっています。
売る側は、潜在意識の方に合わせなければ売れません。
●しかし、そうはいっても、お客の潜在意識に気づける人はごくわずか。
だからこそ、
・クレームに敏感に反応する
会社の姿勢が大事になります。それによって潜在需要に対応すること
になるからです。河内屋酒販はこの点がすばらしくできていて、逆に
主導権を握ってしまいました。
●さて、あなたは、世間の常識で自社の商品を考えていませんか。それ
だと当たり前すぎて、競合他社より売ることはできないでしょう。
見えない部分こそ、大事なのです。
●お客が望んでいる、
・本当のところ
を掘り下げて考えてください。考えてもわからなければ、いろいろと
新しいサービスを提供してみて、注意深く反応を見ることが大事です。
なんとしても見つけましょう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
ドイツで面白い事件？ があったのをネットで見つけました。
バスの運転手が、乗車している１人の女性客に「セクシーすぎる」とい
う理由で降車するよう求めたのだそうです。
確かに、セクシーな女性には気をとられますね。そして運転がおろそか
に。十分ありうることです。
人間が存在し続けるには男女が惹かれ合う必要がありますから、男性は
女性に、女性は男性に自分の魅力をアピールするのは当然と思いますが、
「場をわきまえる」
のは大事なことでしょう。バスの運転手が女性客にこういう理由で怒る
というのは、いかにもドイツらしくて面白かったです。日本人も昔はこ
うだったはず。
女性は不服ながらも、バックミラーに映らないところに座席を移動した
とのことです。(#^.^#)
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