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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1120号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
顧客は臆病なのだ。
だからこそ「販売後」を大事にしよう。
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━━━━━━━━━━━━━ 2007年6月13日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（7面）
■□■ 購入後のメールに73％が好感 米国での調査
□■□ 顧客サービスが重要な役割を果たす
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今日は、オンラインショッピングでは、
「顧客への事後の継続的な働きかけがリピーター獲得につながる」
との調査結果が、米民間調査会社によってまとめられたという記事です。
■調査によると、小売業からの電子メールを受信した消費者の68％は開
封し、ウェブサイトを閲覧すると回答した。
■顧客の消費行動に合わせた個別のメール、メッセージに販売を押し上
げる効果があるようだ。
■また、73％は「買い物が終了した後のメールによるあいさつに好感を
持つ」と答えた。
■顧客は買い物に関する疑問について、すべてウェブ上に答えがあり、
自力で簡単に答えを見つけられることを望んでいることも明らかに
なった。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●地球上の人口は、約60億。
生きている間に出会わない人の方が多いわけですが、そんな中、出
会った人は特別な相手なのかもしれません。１度でも話をすると、記
憶に残ります。
●久しぶりにメールやらハガキやらで連絡があると、その記憶はまざま
ざとよみがえり、一瞬、出会った昔に戻るのです。そして、なつかし
さがこみあげてくる・・・
●店舗も同じです。
生きている間に買わない店の方が多いわけで、何かを買った店は購入
者にとって特別な店となります。
●ただし、この場合は必ず、「満足」「不満足」のいずれかの感情が伴
うと考えてよいでしょう。
お金を出したからには、購入者は「満足」したいに決まっています。
●おそらくそれは、購入後の店舗のアフターケアまで含めて判断される
ものでしょう。「購入後」とはいつ頃までをいうのかハッキリしませ
んが、たとえ１年後であっても、
「購入されてから１年が経過しましたが、その後、不具合が起こるな
どのことはございませんでしょうか」
などのメッセージが届けば、満足感は高まるでしょう。
●今回の調査結果はアメリカのものですけれども、おそらく日本の消費
者も同じだろうと思います。
・買った後に連絡が来る → 満足度アップ → リピート購入
→ 口コミ紹介
という流れとなっているでしょう。オンラインショップ側にすれば、
「販売後」がとても重要なのです。
●また、ホームページがわかりやすく、想定される顧客からの質問に事
前に答えられているかどうかも、販売機会を逃さないためにとても大
切なことなのだと改めてわかりました。
●「お気軽にお問い合わせください」
と書いてあっても、疑問を持ったサイト訪問者が実際に質問する確率
は極めて低いと思われます。疑問を抱いたまま、見込客は去っていく
のだと考えましょう。
そうならないように、ホームページを作りこむ必要があります。
●さて、あなたは、
・顧客は臆病である
ことをしっかりと認識しているでしょうか。
●あなたが「お金が余り、処分したがっている」人を相手にしている場
合は別です。
そうでないなら、自分の大事なお金と商品を交換して満足できるだろ
うかとドキドキしている見込客の心情を考え、サイトを作り、販売後
のケアを大事にしてください。
リピート客が増え、あなたのビジネスは安定するはずです。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
中国語教室では、中学１年生になった気分を堪能しています。(^_^;)
昨日は簡単な会話文と、国名の勉強をしました。
日本はリーベン、アメリカはメイグォ、カナダはジャナダ、ロシアは
オロス・・・
国名やその他の単語を30ほど学んだ後、
「デハ、５フンカンデ、オボエテクダサイ」
と女性講師からの指示が。
「中学生の頃のオレにも無理だよ」
と心の中で叫びつつ、何度も単語を口ずさみました。
結構、スパルタです。(#^.^#)
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