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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1023号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
伝わらないのは相手のレベルが低いからではない。
あなたの伝え方が悪いのだ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2007年1月19日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（18面）
■□■ 飲食店マニュアル作成法 ベーシック 松田尚文氏
□■□ サラリーマン店長が増え、マニュアルの必要性高まる
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今日は、効果的なマニュアル作成法に関するインタビュー記事です。コ
ンサルタントの松田尚文氏が語っています。
■‥‥「来店客が満足し、また来店したいと思ってくれること」であり、
マニュアルは「そのための方法や考え方、基準を店員に身に付けさせ
るツール」となる。
■「業界トップクラスとされる他社を１つの実践可能な目標として念頭
に置く」（松田氏）。
■重要なのは「だれでも同じ動作が再現できるように、できるだけ時間
・距離などの具体的な数字や完成基準を使って示す」（同）こと。
■例えば「お客様がドアを開けて２、３秒以内には気付くようにする」
「３メートル先で聞こえる声で『いらっしゃいませ』とあいさつする」
と表現する。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●「店長産業」と言われる飲食店。売り上げが伸びるか否かはひとえに
店長にかかっている。チェーン店が増える前は店長＝経営者であるこ
とが多かったので、総じて店長の意識は高かった。
●コンサルタントの松田尚文氏は、
「本来は店長自身がマニュアルであるべき」
という。生きたお手本が身近にあれば、周囲の人間の上達も早い。
●しかし、今は大手飲食チェーンが増え、サラリーマン店長が数多く存
在する。
私も関わったことがあるから分かるが、彼らの中にはまるでマニュア
ルにしたいような優秀な人から、「どうしてこの人が店長？」と首を
かしげたくなる人までいる。
●だから、必然的に店舗ごとに差が出る。本社としては悩ましい問題だ。
ある飲食チェーンでは、矯正が難しい人材は本社に異動させ、事務な
どを担当させながら、一時期、全社を見せ、学ばせる方法をとってい
た。
それでも反省が見られない場合は、仕方が無いから肩をたたく。つま
り、解雇だ。
●これが現実。顧客満足のために一身を投げ打って努力するような店長
はむしろ少数派かもしれない。本社としてはどうしても、マニュアル
の充実と訓練が不可欠となる。
●そのマニュアルは、わかりやすくないと意味がない。松田氏は、
「できるだけ時間・距離などの具体的な数字や完成基準を使って示す」
ことが大事だという。
●「大きな声で挨拶せよ」と言われても、大きさの感覚は人によってま
ちまち。バカでかい声で挨拶されたらかえって印象は悪くなる。
「３メートル先で聞こえる声」
とマニュアルに表現してあれば、皆が適切な声量で挨拶するだろう。
●また、絵で表すのも有効な手段だ。おじぎの仕方や笑顔のあり方など、
言葉では表しにくいものも絵に描いてあれば誰にでもわかる。
さらに、マニュアルそのものの使いやすさも大事だ。サイズや形状、
置き場所も工夫しなければならない。
●店長や従業員のレベルを高めるためのマニュアル。その内容や使われ
方が、実は経営者のレベルを表していることにお気づきだろうか。
チェーン店が発展するかどうかは、個々の店長でなく、社長にかかっ
ている。全体を動かす仕組みを経営者がどう作るかにかかっているの
だ。
●さて、あなたは、あなたが思ったように部下やお客が動かない場合、
「相手が悪い」「相手がバカだ」などと考えていないだろうか。
それは、あなたの伝え方が悪いのだ。
●「大きな声」ではなく、「３メートル先で聞こえる声」と表現しよう。
伝わらない場合に伝え方を工夫する人だけが、マーケティングコミュ
ニケーション力も上達することを肝に銘じることだ。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
「ワカッテクダサイ！」
21年前の春。新婚旅行で訪れたハワイで、私はレンタカーを借りました。
で、ホテルのフロントで駐車場の場所を聞いたときのこと。
英語が聞き取れず、２〜３度聞き返した後に、フロントのお嬢さんがイ
ライラして発した言葉が「ワカッテクダサイ！」であります。これだけ
日本語でした。
ちょっと小ばかにしているような表情をともなっており、温厚な？私も
カチンときました。「いつか言い返せるくらいの英会話力を身につけて
やる！」と思いながら、20年も過ぎてしまいました。
（ここだけの話ですが、英会話はあきらめました。今年から中国語の勉
強を始めます）
今日のメルマガを、このお嬢さんに贈りたいと思います。（冗談です）
もう50歳近いだろうなぁ。美人ではありました。
さて、明日は天神増販塾。「人生企画」の発表会です。塾生の皆さんか
らどんな未来が語られるか、楽しみです。(#^.^#)
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